השבוע הייתי אצל לקוח ותיק שלנו, שהודיע לי באופן מפורש שהוא לא רוצה לעשות "עסקת פרסום" השנה, הוא חושב שהעסק שלו לא צריך כבר פרסום, חבל על הזמן שלך, אל תבוא לפגישה, לחצתי, הסכים שאבוא, רק בשביל להיפגש, בלי לדבר על ביזנס, רק תבוא לומר לי שלום, כהגדרתו, מה צריך איש מכירות יותר מזה, נותנים לו פתח כמו של מחט, והוא כבר רואה פתח של אולם חתונות.
למה בעצם הלקוחות אומרים משפטים כאלה, למה הם בעצם דוחים אותנו, למה הם מפחדים מלפגוש אותנו, מה אנחנו אנשי המכירות כאלה מאיימים, צריך בעצם להבין את השורש הפסיכולוגי של נפש האדם, נפש הלקוח, כי בטבע האדם/הלקוח, הוא ידחה כל דבר, כל החלטה שהוא לא חייב לקבל עכשיו, למחר, או שיאמר לכם, אני לא יכול לקבל החלטה על רגל אחת, למרות שהוא יושב, או אני צריך לישון על זה לילה, למרות שאני מאמין שיש לו אופציות יותר נוחות לישון עליהם, מאשר ההחלטה האם לעבוד איתי או לא, כל הקטע שלו לומר "לא עכשיו" הוא ניסיון להרוויח זמן, ולדחות את קבלת ההחלטה.
שלושת הנקודות החשובות
בכדי שנוכל להתקרב אליו, או במילים אחרות להוציא ממנו את העסקה, אנחנו חייבים שהלקוח שהמסר יהיה ברור, שיענה לו על שלוש נקודות חשובות, א. למה הוא רוצה את המוצר הזה. ב. למה שהוא יקנה דווקא מאיתנו את המוצר. ג. למה הוא צריך לקבל את ההחלטה כאן ועכשיו. אז, אצל לקוח אמריקאי שמגיע אליו איש מכירות, יומר לו הלקוח כך, זה שאתה באת אלי, אני מבין, כי משתלם לך, ויוצא לך מזה עמלה, אבל בוא תסביר לי, למה כדאי לי לקנות ממך, מה יצא לי מזה. הלקוח לא מעיז לשאול את השאלות האלה באופן ישיר, עלינו מוטלת החובה לענות לו על כל השאלות הסמויות האלה.
כדי לענות לו על השאלה הראשונה, פשוט צריך להראות לו, להסביר לו, את ההתאמה בין הרצונות והצרכים שלו, למוצר שלנו, ברגע שאנחנו מצליחים לזהות את ההתאמה בין המוצר לצרכים, האסימון ייפול אצלו בראש, הרי לקוח שרוצה לקנות מקדחה, לא כל כך מעניין אותו מאלה חומרים מורכבת המקדחה, אין צורך להסביר לו את סוג האלומיניום שממנו עשוי גוף המקדחה, כי מבחינתו, אם היה ניתן לקנות "חור" בקיר מוכן, הוא היה קונה אותו, רק מה שצריך לבצע התאמה, בין הצורך ליצור חור, לבין סוג המקדחה, על פעולתה השקטה, ללא לכלוך, עם היותה מברגה נטענת, ללא צורך בחיבור לחשמל, הבלטת היתרונות.
על השאלה השנייה, למה לקנות דווקא מאיתנו, זה מורכב מאוד מהרושם שאנחנו יוצרים בפגישה, ברמת האמון שהוא נותן בנו, עד כמה אנחנו מצליחים להתחבר אליו באופן אישי, ועל הדרך שאנחנו מצליחים להציג את היתרונות של המוצר שלנו מול המתחרים, לעולם לא להשמיץ מתחרים, כי זה עלול לעשות לכם רק נזק.
על השאלה השלישית. למה הוא צריך לסגור את העסקה עכשיו, כדאי להסביר לו בשפה פשוטה, את הכדאיות בעסקה, כי הרי כולנו מכירים את עצמנו, לא על כל קניה, או החלטה כלשהיא בחיים, ישנו על זה לילה, והרבה מהם גם קיבלנו על רגל אחת, משל היינו חסידה בטבע, אז איך משלבים בין הרצון האנושי לדחות, לבין הצורך שלנו לסגור עסקה, הוא אשר אמרתי קודם, הלקוח חייב להבין שההצעה שאנחנו נותנים לו כרגע, היא כדאית עבורו.
אני אפילו משתמש בלשון כזו, האומרת לו, העסקה שאתה עושה איתי כרגע, היא השקעה טובה עבורך, אנשים אוהבים להשקיע את הכסף שלהם, הם לא מוכנים שיוציאו מהם את כספם, כי קשה להם להיפרד ממנו, אבל אם מוצגת רכישת המכונה הזו למפעל שלו, כהשקעה טובה עבור העסק שלו, עבור ההתייעלות המפעל, הוא יזרום איתנו יותר בקלות, כי ייווצר אצלו, תחושה של הזדמנות שאסור לפספס, כי בטבע האנושי, אנשים פוחדים לפספס הזדמנויות טובות, והפחד להפסיד, יוצר אצל הלקוח דחף קניה חזק, לכן חשוב להמחיש לו שמה שהוא לא יקנה עכשיו, יגרום לו לאבד מבצע, שלא יוכל לקבל במועד מאוחר יותר.
אי לכך ולאור כל האמור לעיל, מאוד חשוב להתחבר ללקוח, לתת לו תחושה שהעסקה שהוא עושה איתנו היא כדאית עבורו, סוג של חיבור לסטטוס גבוהה, אנשים אוהבים הצלחות, אוהבים לרכוש אצל חברות מצליחות, אני תמיד אומר ללקוח, אם אתה סוגר איתי, זה כמו לנסוע במרצדס, והנכון הוא שגם מרצדס, וגם סובארו, מגיעים לירושלים, רק השאלה היא איך, אנחנו צריכים להסביר ללקוח את המה, הוא כבר ישאל את האיך, איך הוא משלם.