אאא

לאחר שבדקנו את התנהלות שירות הלקוחות של יצרנית המחשבים לנובו, שהיא מהגדולות בעולם. יצאנו לבדוק את התנהלותם של יצרניות המחשבים דל וסמסונג, ונותני השירותים שלהם בארץ.

כזכור, שירות הלקוחות ושירותי המעבדה, הם שירותים חיוניים לרוכשי המחשבים. ולאור הפרטת שירותי המעבדה של רוב יצרניות המחשבים בעולם, השירות לעתים קרובות הינו גרוע ולא מספק.

כאמור, במסגרת הבדיקה, בדקנו את יצרניות המחשבים בתקלות שגרתיות הדורשות החלפת חלקים, אך אינן מסובכות. בדקנו את אדיבות שירות הלקוחות, את מקצועיות שירות התמיכה הטכנית כמו גם מקצועיות מעבדת השירות. וכן את מהירות הטיפול בקריאה ומהירות התיקון של מעבדת השירות.

הפעם בחרנו להתמקד בשתי חברות גדולות, דל וסמסונג, אשר שירותי המעבדה שלהן מסופקים על ידי חברת "יעל פתרונות משולבים", והעמדנו למבחן את שירותי התמיכה הטלפוניים של החברות עצמן, כמו גם את שירותי המעבדה, אשר מסופקים בידי מעבדה חיצונית.

Dell

המקרה: במחשב חדש יחסית בן חודשים ספורים מתוצרתה של חברת דל שבדקנו, הייתה בעיה של דיסק קשיח תקול. מדובר בתקלה שגרתית למדי, בפרט במחשבים ניידים, בעקבות העובדה שהמחשבים מטבעם מטולטלים לעתים קרובות. מה שמהווה אתגר לדיסק הקשיח.

לשמחתנו, שירות הלקוחות של חברת דל עמד בציפיות. ההמתנה אמנם ארכה לעתים דקות ארוכות, אך השירות היה טוב למדי בהשוואה לשירות הלקוחות שניתן לנו בבדיקות קודמות. מהירות הטיפול הייתה כמצופה מחברה מכובדת, ותוך פחות משבוע מרגע פתיחת קריאת השירות חזר המחשב לבעליו, כמובן כשהוא תקין. התיקון עצמו מבוצע במעבדות השירות של חברת 'יעל פתרונות משולבים'.

שירות הלקוחות: שירות הלקוחות של חברת דל הינו טוב למדי, חוץ מהעובדה שנאלצנו לעתים להמתין כ-10 דקות לנציג שירות טלפוני כשמדובר היה בפתיחת קריאת השירות. זמן ההמתנה הטלפוני לשירותי המעבדה היה טוב מהמצופה בדרך כלל. השירות היה אדיב וטוב. פתיחת קריאת שירות הינו הליך קל ומהיר בחברת דל.

 (צילום: shutterstock)
מחשב נייד של חברת דל (צילום מסך, האתר הרשמי)
הגדלה

מקצועיות: את מקצועיות שירות התמיכה הטלפוני של חברת דל לא יצא לנו לאתגר במיוחד, מכיוון שהתקלות היו שגרתיות למדי, ולא מסובכות. אך רמת השירות הייתה סבירה, בתקלות פשוטות תוכלו בהחלט להיעזר בשירות התמיכה הטלפוני. בתקלות מסובכות יותר, תאלצו לפנות למעבדת השירות של דל.

מהירות הטיפול: גם במהירות הטיפול השירות היה משביע רצון. הליך פתיחת הקריאה הנו מהיר, כצפוי. והליך הטיפול במחשב עצמו (דבר שנוגע יותר למעבדת השירות) היה כמצופה. זמן השהייה במעבדה נע בין יומיים ל-4 ימים במקרים שנבדקו.

Samsung

המקרה: גם את חברת סמסונג בדקנו בתקלה הנפוצה, עם דיסק קישח תקול. כאן היה מדובר במחשב ישן יחסית, שנרכש כשנה לפני התקלה. הגדלנו וניסינו אפילו לבקש את החלפת הדיסק הקשיח בלבד, כשאנו נטפל בהחלפה. להפתעתנו, בניגוד לכל החברות האחרות ששוללות זאת בתוקף, מטעמים מוצדקים, נענינו בחיוב. 

גם כאן, מעבדות "יעל פתרונות משולבים" מספקות את שירותי המעבדה, וגם כאן מהירות הטיפול הייתה טובה מאוד ומספקת. בגלל הדרישות המיוחדות, התעכב במקצת הליך פתיחת קריאת השירות. אך מהרגע שנפתח עברו ימים ספורים עד שהוחלף החלק.

שירות הלקוחות: שירות הלקוחות בחברת סמסונג היה טוב. זמני ההמתנה לא ארכו זמן רב מדי. ואיכות השירות הייתה טובה כמצופה מחברה גדולה. בסמסונג גם הסכימו לחרוג מהנהלים המקובלים, ולספק את חלק החילוף בנפרד.

מקצועיות: המקצועיות של מוקד התמיכה הטלפוני של סמסונג לא הייתה מושלמת. אך גם לא גרועה במיוחד. הנציגים לא יכלו לפתור לנו בעיות שאינן בגדר שגרתיות. יצויין, כי לא מדובר במקרה יוצא דופן, מכיוון שכך נוהגות לצערנו כלל החברות.

 (צילום: shutterstock)
מחשב נייד של חברת סמסונג (צילום מסך, האתר הרשמי)
הגדלה

מהירות הטיפול: כאמור, עקב מקרה שהוברר כפרטני, התעכב במקצת הליך פתיחת קריאת השירות. אך כשנפתחה הקריאה, מהירות הטיפול הייתה משביעת רצון. בתוך 4 ימים מהרגע בו נפתחה הקריאה, קיבלנו לידינו את חלק החילוף.

יעל פתרונות משולבים

המעבדה שמספקת את שירותיה לחברות סמסונג ודל, היא כאמור יעל פתרונות משולבים. ולכן הקדשנו חלק נפרד למעבדה זו. 

איכות השירות שנתקלנו בה בבדיקת המחשבים הנזכרים, הייתה סבירה בהחלט, ואף טובה. אמנם נתקלנו במקרה בו התעכב הליך בירור מסוים יותר מהצפוי, אך השירות היה אדיב ומתחשב. במעבדה גם נתנו לנו את האפשרות לפתוח קריאה ישירות ממנה, למרות שהדבר אינו נמצא בתחום אחריותה.

זמני ההמתנה לשירות המענה הטלפוני היה לרוב קצרים, ולא עלו על דקות בודדות. למרות זאת, לעתים נדירות נתקלנו גם בזמני המתנה ארוכים יותר וארוכים עוד יותר.

המקצועיות של המעבדה סבירה. כאמור, לא יצא לנו לבחון את המעבדה במקרים מסובכים יותר. אך במקרה הפשוט של הדיסק התקול, המקצועיות הייתה סבירה, ולא מעבר.

מהירות הטיפול הינה משביעת רצון. כשמהרגע בו עברו הדברים לידי נציגי המעבדה, המחשב תוקן או הוחלף החלק בתוך ימים ספורים. לרוב, ההליך ארך בין יומיים לשלשה ימים.

 (צילום: shutterstock)
זמני ההמתנה לתמיכה הטלפונית היא נקודה חשובה בשירות (צילום אילוסטרציה: shutterstock)
הגדלה

בסך הכללי, השירות שניתן לנו בחברות דל וסמסונג, וכאמור "יעל פתרונות משולבים", היה טוב ומספק. נציין כי מבין כלל נותני השירותים שנבחנו על ידינו, בין אלו שכבר פורסמו, ובין אלו שנבחנו וטרם פורסמו. חברות אלו עומדות במקום הראשון, כשהן מספקות את השירות הבסיסי לו אנו מצפים מיצרניות המחשבים.

בשולי הדברים: נבקש להודות לרשת המחשבים אייבורי, ולהעלות על נס את השירות שקיבלנו בשירות הלקוחות של החברה. העזרה והסיוע שהגישה הרשת במהלך הכנת סדרת הכתבות בכלל, ובפרט במקרים בהם האחראיים הישירים, שהם נציגי החברות, גרמו לנו לתחושת חוסר אונים. נציגי הרשת עמלו מעל ומעבר למחויבותם לסייע לנו בכל מה שנדרש.

תגובות

מנכ"ל Dell ישראל שלומי קוארטלר מסר בתגובה: "אנו ב-Dell ישראל דוגלים בשירות מקצועי ומשקיעים משאבים רבים על מנת להציע ללקוחותינו שירות איכותי ומהיר. לשם כך אנו מעמידים לרשות לקוחותינו צוות רחב, אדיב ומיומן, אליו ניתן לפנות לקבלת תמיכה ופתרון לבעיות ואנו שמחים מאוד להיווכח פעם נוספת בשביעות רצונם של לקוחותינו".

מ"סמסונג" נמסר: "סמסונג ישראל רואה חשיבות גדולה במתן שירות ואחריות למוצריה ועל כן, שמה דגש רב על מתן השירות הטוב ביותר ללקוחותיה ולשביעות רצונם, כפי שעולה מן הכתבה".

סמנכ"ל חברת יעל פתרונות משולבים, ליאור גולן: "חברת יעל פתרונות משולבים נחשבת כיום לאחת מספקיות פתרונות החומרה המובילות בישראל, "יעל פתרונות" היא למעשה זרוע התשתיות והשירות של קבוצת יעל, שהיא קבוצת IT מהמובילות בישראל".

"אנו משווקים פתרונות תשתיות וחומרה ובמקביל מעניקים שירות ותמיכה ללקוחותינו, הייחודיות שלנו היא ללא ספק בתפיסת השירות. אנו מחויבים ללקוח לאורך כל שלבי החיים של המוצר ולא רק בשלב המכירה. אנחנו מבינים היום שתהליך המכירה ללקוח אינו נפסק בשלב המכירה ואנו יודעים ללוות את הלקוח גם בשלבי השירות של המוצר ועושים זאת מצוין. לא פלא שהלקוחות שלנו אוהבים לחזור ולרכוש מוצרים נוספים".

• עשו לייק לעמוד הפייסבוק של 'דיגיטל' ותישארו מעודכנים

"אנחנו מעניקים שירות מקיף ושלם מקצה לקצה, לכל ארגון שהוא לקוח שלנו, ברמה הארצית. סניפינו פזורים בכל אזורי הארץ, וכוללים כ-70 טכנאים ומהנדסים המעניקים שירות בכל שעות היממה. אנו מעניקים תמיכה טכנית מלאה ומפעילים מעבדה טכנית משוכללת בעלת יכולות טכניות גבוהות במיוחד בה מועסקים אנשי מקצוע מיומנים".

מנהלת שירות הלקוחות באייבורי מחשבים וסלולר, נאוה גרסון מסרה: "אנו באייבורי מחשבים וסלולר מאמינים שכל לקוחותינו חשובים ויקרים. אנו עושים את מירב המאמצים לספק לא רק מוצרים איכותיים ומחירים נוחים, אלא חווית קניה ושירות ברמה הגבוהה בישראל. למטרה זאת מושקעים משאבים רבים בבניית מערך שירות לקוחות.

ברשת אייבורי מחשבים וסלולר יש 28 חנויות בפריסה ארצית מאילת ועד כרמיאל, בהן נהנים הלקוחות מצוות אדיב ומקצועי".

נתקלתם במקרה שהרגיז אתכם או גרם לכם להרגיש חוסר אונים? פנו אלינו בפייסבוקבמייל או בטוקבקים, ונשתדל לעזור לכם.