הנסיעה לחו"ל השתבשה, האם אתם זכאים לפיצוי? / עו"ד יוסף ויצמן

למרות ההנאה שבחופשה, כמעט כל אחד מאיתנו התמודד לפחות פעם אחת עם נסיעה שהשתבשה. כפר נופש ציורי שהתגלה כסמוך למפגע רעש, טיסה שהתעכבה וגרמה לפספוס אטרקציה או פגישה, מלון שאיכזב, רכב לא מתאים, והרשימה עוד ארוכה. לא בכדי, אין ספור תלונות מוגשות בכל שנה כנגד סוכני נסיעות, מארגני טיולים, חברות תיירות, ספקי שירותים וכו'. על פי דו"ח שפורסם על ידי ארגון אמון הציבור בנובמבר 2007, בכל שנה מוגשות לארגון למעלה מ-1,000 תלונות כנגד עסקים שונים בענף התיירות. למעשה, זהו אחד מעשרת הענפים אשר "מככבים" במספר התלונות הרב ביותר מבין כלל הענפים במשק הישראלי.

מתי תלונה הופכת לתביעה?

חשוב להדגיש, לא כל ציפייה שהתבדתה מהווה עילה מוצדקת לתלונה או תביעה. לעיתים, התקלה לא הייתה אלא עניין של מה בכך, וייתכן בהחלט כי קיים מרחק בין התלונה לתביעת אמת. בנוסף, סוכני נסיעות נוטים "לסגור" עניין (גם אם לפנים משורת הדין) בכדי להימנע מהתכתשות בערכאות המשפטיות ו/או מתוך מטרה לשמור על שמם הטוב. כמו כן, היות שבמקרים רבים הסכומים אינם גבוהים, עלות ההתדיינות המשפטית מהווה אף היא מחסום המביא לכך שתלונות לא מעטות כנגד חברות תיירות מסתיימות בלא כלום (או בפיצוי סמלי בלבד).

אולם, ישנן כמובן סיטואציות חריגות בהן הלקוח זכאי (רשאי וצריך) לפנות לערכאות המשפטיות. בין אם הסיבה לכך נעוצה בעלות גבוהה שהושקעה בחופשה, ובין אם עוגמת הנפש הייתה רבה (למשל – ירח דבש שהתקלקל או טיסה חשובה שהוחמצה), תלונות יכולות בהחלט להבשיל לכדי תביעות משפטיות, ותביעות משפטיות עשויות להסתיים בתשלום פיצויים.

מהן טענות ההגנה הנפוצות?

חברות תיירות מעלות טענות שונות ומגוונות כנגד לקוחות התובעים מהן פיצוי בבית המשפט. בין הנפוצות שבהן ניתן למנות למשל טענה בדבר "תיווך בלבד" (ניסיון לגלגל האחריות לפתחו של צד שלישי דוגמת ספקי משנה), טענה בנוגע לסירוב בלתי סביר של הלקוח לחלופה בזמן אמת (עיקרון אי הקטנת נזק), טענה באשר לסעיפים שונים בחוזה השומטים את הקרקע תחת עילת התביעה (לרבות סעיפים "באותיות קטנות") ועוד.

שימו לב, למרות שחלק מהטענות הללו יכולות להיות מוצדקות, בתי המשפט מכירים באחריות הרבה אשר מוטלת על כתפיה של חברת הנסיעות. יפים לכך דבריה של שופטת בית המשפט העליון, דפנה ברק-ארז, "סוכן הנסיעות אינו אחראי לכל תקלה שעלולה להתרחש במסגרת חבילת נופש שנרכשה דרכו. עם זאת, מוטלת עליו חובה להציג נכונה את מאפייניהם הבסיסיים של מוצרי הנופש שהוא משווק". ובכן, על מנת לעשות מעט סדר בדברים, להלן כמה דוגמאות לפיצויים שנפסקו בעקבות חופשות שהשתבשו.

חדרים לא מתאימים במלון בחו"ל - פיצויים בסך 60,000 שקל

לפני כשלוש שנים, בתביעה שהתנהלת בבית משפט השלום נפסק לנופשים פיצויים בסך כ-60,000 שקלים משום שהחדרים במלון אשר הוזמן על ידי סוכנות הנסיעות לא התאימו להרכב בני המשפחה. התביעה הוגשה בשם 11 לקוחות אשר ביקשו להזמין חופשה בטורקיה במלון "הכל כלול". כאשר בני המשפחה הגיעו לבית המלון בחו"ל, התברר להם שבמקום שלושה חדרים נפרדים הם שוכנו בסוויטה אחת גדולה עם מקלחת ושירותים משותפים.

הלקוחות סירבו להתארח בסוויטה ויצרו קשר עם חברת התיירות בישראל. זו, הציעה להם לעבור למלון אחר (משודרג יותר, לטענתה) אשר היה מרוחק מהאזור בו ביקשו לנפוש. הנוסעים לא הסכימו ל"עסקה" החדשה, רכשו כרטיסי טיסה וחזרו ארצה.

חברת התיירות טענה בבית משפט כי אין מקום לתשלום פיצויים משתי סיבות עיקריות. ראשית, התקלה בשיבוץ החדרים הייתה באחריות המלון, ושנית, הנוסעים סירבו לתחלופה הוגנת בזמן אמת. בית המשפט דחה את טענות חברת התיירות ופסק לטובת הנוסעים פיצויים בסך 60,000 ₪. זאת, הן לטובת החזר כספי מלא כנגד עלות החופשה, והן בעבור עוגמת הנפש שנגרמה לכל אחד ואחד מהם.

כרטיס טיסה לא הוזמן - פיצויים בסך 7,000 שקל

בית המשפט השלום בתל אביב פסק בנובמבר 2007 כי סוכנות נסיעות אשר התרשלה בהזמנת שני כרטיסי טיסה לבני זוג שתכננו חופשה במקסיקו, ובפועל ביצעה הזמנה של כרטיס טיסה אחד בלבד, תשלם פיצויים בסך 7,000 ₪. לאור התנהלותה של החברה במקרה הנ"ל, השופטת חנה קלוגמן קבעה בפסק הדין כי היה זה מוצדק לפסוק פיצויים בגין "עוגמת נפש".

בית המשפט הגדיר את התנהלותה של החברה הנתבעת כ"מחדל גורר מחדל", ומתחה ביקורת על כך שסוכנות הנסיעות לא השכילה להפקיד במהירות בחשבון הבנק של בני הזוג את עלות הכרטיס הנוסף (שנרכש על ידם בשדה התעופה באופן פרטי). יצוין כי התובעים נאלצו להוציא כספים נוספים בשדה התעופה, וכפועל יוצא מכך נגררו להוצאות בלתי מתוכננות שפגעו בחופשתם והביאו לכך שהם וויתרו על פעילויות שונות בחו"ל (בנוסף, חשבון הבנק שלהם אף נחסם בעודם במקסיקו). "ביטול קורס צלילה איננו רק נזק כספי", קבעה השופטת נחרצות, "מדובר בעוגמת נפש".

נסיעה לקברי צדיקים השתבשה - פיצויים בסך 12,000 שקל

לקוח הרגיש צורך לצאת ולהתפלל על קברות צדיקים באירופה, לצורך כך לקח חופש של שלושה ימים מהעבודה, ונסע בהתרגשות מרובה להתפלל על קברי צדיקים. בשל פרק הזמן הקצר, דאג לסידורי לינה והסעה ברמה גבוהה, ובכל יתאפשר לו להיות יום וחצי בקברות צדיקים, ולהספיק להתפלל כל צרכו.

הבעיות החלו עם הנחיתה בשדה התעופה, הנהג לא חיכה לו באולם מקבלי הפנים כמתוכנן, לא היה לו אמצעי קשר עם הנהג, ובלית ברירה נאלץ לשכור תחבורה פנימית לשם הגעה ליעד. אך לא בכך תמו תלאותיו, המלון המובטח בעל ארבעה כוכבים התגלה כחסר כוכבים בכלל, והוא נאלץ לישון על מזרון דק ובלי כיסויי מיטה סבירים, כל זאת טרם דיברנו על האוכל שלא היה כלל במלון.

עם החזרה ארצה, הוגשה על ידי הלקוח תביעה הן כנגד החברה אשר דרכה הוזמנה חבילת הנסיעה למקומות קדושים, והן כנגד הספק שהיה בפועל אחראי על הכרטיסים. במסגרת ההליך המשפטי, שתי החברות הנתבעות החליפו האשמות ביניהן אודות האחריות ביחס לעוגמת הנפש שנגרמה לתובע ובנו. בסופו של היום, בית המשפט פסק פיצויים בסך 12,000 שקל.

לסיכום, יש לכם זכויות

מיליוני ישראלים יוצאים מדי שנה לחופשות או לנסיעות לקברי צדיקים בארץ ובחו"ל, ולרוב החופשה נסגרת מראש כחבילה באמצעות חברת תיירות מקצועית. האחריות אשר מוטלת על כתפיה של חברת התיירות היא רבה, ורשלנות שגורמת לנזק היא בהחלט עילה לתלונה או תביעה. יודגש בעניין זה כי הפיצוי בגין חופשה או נסיעה שהשתבשה איננו נוגע רק לנזק הכספי בלבד, אלא יכול לכלול גם אלמנטים נוספים כגון הוצאות בלתי מתוכננות, עוגמת נפש וכיוצא בזה.

לסיום, עמדו על זכויותיכם ליהנות בחופשה, ואם לא קיבלתם את מלוא התמורה אל תהססו לתבוע.