אאא

מבקר המדינה הקדיש פרק בדו"ח השנתי שלו לדואר ישראל לאחר שהצטברו במשרדו תלונות על התנהלות הדואר והטיפול בדואר בינלאומי וקובע כי הטיפול, בעיקר בשטף החבילות המגיעות מאתרי מכירות בחו"ל כמו EBAY ואמזון, לוקה בחסר. מעבר לכך, המבקר גם מותח ביקורת חריפה על המכס וקובע כי מאחר והוא בודק באופן ידני את החבילות הוא מצליח לבדוק בפועל כמות מזערית מהחבילות המגיעות לארץ ובעקבות כך גורם להפסד של כ-200 מיליון שקל בשנה ממסים שלא נכנסים למדינה.

משרד המבקר, שערך את הבדיקה בין החודשים אוגוסט לדצמבר 2015, מצא כי למרות שהדואר מודע לקשיים במתן שירותי דואר בינלאומי, במיוחד לנוכח הגידול בשנים האחרונות, הדואר לא נערך כדי לשפר את שירותיו בהיקפים החדשים של הסחר האלקטרוני. המבקר קובע כי הדואר לא מבצע מעקב נאות אחר פריטי הדואר המגיעים לארץ ובית המיון המרכזי של החברה בתל אביב אינו מותאם לוגיסטית בכדי לטפל בכמות האדירה של מספר החבילות המגיעות מחו"ל.

כמו כן, גם התשתיות של חלק מבתי הדואר האזוריים אינן מאפשרות לדואר לטפל ביעילות ובמהירות בחבילות מחו"ל ולכן נוצרים עומסים בבתי הדואר ויוצרים עיכובים במשלוח ליחידות הדואר השונות בארץ.

בנוסף קובע המבקר כי הדואר כושל בהובלת פריטי EMS (דואר בינלאומי מהיר) ומבזבז זמן יקר ומשאבים של החברה המנוצלים באופן לא יעיל וגורמים להובלה מיותרת של המוצרים והגדלת הסיכוי שיינזקו בעת המשלוח. המבקר אף מצביע על כך שפעמים רבות הלקוחות לא מקבלים הודעה ידנית על הגעת החבילה לסניף וישנן חבילות המגיעות ללקוחות כשהן פגומות או במצב לא שמיש.

המבקר גם מותח ביקורת על אגף המכס של רשות המסים וקובע כי האגף "אמנם בודק ידנית כמה מפריטי הדואר הבין-לאומי המגיעים לארץ, אלא שבדיקות אלו מזעריות ביחס לכמותם של פריטים אלו. בעקבות היעדר היערכות מתאימה לבדיקה מקיפה של הטובין המיובאים מחו"ל, מסים רבים שהיו אמורים להיגבות בגינם - בסך כ-200 מיליון שקל לשנה - אינם נגבים. תהליך הבדיקה הידנית של פריטי הדואר, כפי שהוא מתבצע כיום על ידי אגף המכס, גורם עיכובים ניכרים רבים בחלוקתם.

מדואר ישראל נמסר בתגובה, "הביקורת התבצעה בעיצומה של רפורמה מקיפה שעברה החברה במהלך 2015. בשנה האחרונה ומאז כניסת המנכ"ל הנוכחי, הוגדר תחום הסחר המקוון כיעד אסטרטגי ופותחו כלים רבים שמטרתם שיפור השירות ותמיכה בהורדת יוקר המחיה. החברה פתחה 300 מרכזי מסירת חבילות, בנוסף ל-700 הסניפים הקיימים, שעות פתיחת הסניפים הוארכו, מוקד שירות הלקוחות תוגבר, הושק שירות בתשלום למסירת חבילות בבית הנמען, הושקה אפליקציה לזימון תורים ונשלחים מסרונים ללקוחות לאיסוף החבילות בסניפים.

"בנוסף קוצר משך חלוקת החבילות בעקבות שיפור תהליכים, ובקרוב ייפתח מרכז מיון מתקדם, שיוכל לקלוט ולמיין כ-100 מיליון חבילות בשנה. מהלכים אלו הורידו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות. יודגש כי ישראל היא המדינה הצומחת ביותר ב-OECD בתחום הסחר המקוון, כאשר בשנת 2016 חל גידול של למעלה מ-30% בהיקף ההזמנות מחו"ל לעומת שנה קודמת, ועד סוף השנה החברה תחלק מעל 50 מיליון חבילות. אנו נמשיך לפעול לשיפור השירות גם בשנים הקרובות ומודים לציבור על הסבלנות".

מרשות המיסים נמסר, כי "מינהל המכס ברשות המסים, כפי שהשיב למשרד מבקר המדינה, רואה חשיבות במחשוב מערך הדואר ובקבלת מסר ממוחשב שיאפשרו אכיפה אפקטיבית וממוקדת לצד מתן שירות מיטבי. בימים אלו, מינהל המכס במאמץ משותף עם דואר ישראל נערכים יחדיו לביצוע רפורמה בכל הנוגע למערך קבלת חבילות דואר, מיונם, קבלת מסרים ממוחשבים ועוד, דבר שיבטיח שירות טוב יותר לציבור הלקוחות לצד אכיפה יעילה".