אאא

אם ניתן לשפוט על פי מספר התלונות אל מול נתח החברה בשוק, הוט מובייל וגולן טלקום "מובילות" אל מול שאר חברות הסלולר בכמות התלונות עליהן אל מול גודלם בשוק, כך עולה מנתוני הרשות להגנת הצרכן לשנת 2017 ושלושת החודשים הראשוני של 2018. 

על פי הדו"ח, הוט מובייל, גולן טלקום וסלקום קיבלו ערך הגבוה מ-1, כלומר, אחוז התלונות שלהם גבוה מנתח השוק שלהן, במילים אחרות באופן יחסי חברות אלו קיבלו הרבה יותר תלונות בהשוואה לגודלן. לעומתן פלאפון ופרטנר, קיבלו ערך שנמוך מ-1, כלומר, באופן יחסי חברות אלו קיבלו פחות תלונות בהשוואה לגודלן.

באופן טבעי ככל שחברה מחזיקה בנתח שוק גדול יותר כך נצפה כי מספר התלונות לגביה יגדל. כדי לבצע תקנון לגודל נעשתה התייחסות לשני פרמטרים. הראשון הוא נתח השוק של החברה, השני הוא אחוז התלונות שקיבלה החברה מכלל התלונות על מפעילי סלולר. על בסיס נתונים אלו חושב מדד שהוא אחוז התלונות לחלק לנתח השוק של החברה.

חמש ההפרות העיקריות שנמצאו בניתוח הן: ביטול עסקה, איסור השפעה בלתי הוגנת, חיוב יתר או חיוב ללא הרשאה, אחריות/שירות, והטעייה.

ברשות מציינים כי על אף ההוצאה הנמוכה בהוצאות משקי הבית על הסלולר מאז המהפכה של כחלון, התלונות רבות ועולות על תחומים אחרים, הסברים אפשריים לתופעה הוא התחרות האגרסיבית בענף, המתבטאת בירידת מחירים ומאופיינת על פי התלונות בשימוש רחב בפרקטיקות מטעות ובלתי הוגנות כלפי הצרכן הן במחיר והן במרכיבי העסקה.

כמו כן, כמות העסקאות המתבצעות בתחום זה הינן רבות ביחס לעיסקאות המתבצעות בתחומים רבים אחרים כגון ריהוט, תיירות מוצרי חשמל ועוד, יתר על כן תחום התקשורת מאובחן בעסקאות מורכבות בהן קיים פער מידע גדול בין העוסק לצרכן. הסיבה לכך היא ריבוי צרכני הסלולר בכל משק בית.

מתוך סך התלונות שמגיעות לידי הרשות, 26% משויכים לתחום התקשורת והוא התחום עם סך התלונות הגדול ביותר. ולכן, בענף התקשורת פעלה הרשות למאבק עיקש בתופעות של הטעיה, אי גילוי וגביית יתר בשורה ארוכה של חקירות . כמו כן פועלת הרשות לקידומן של הגנות נוספות לציבור הצרכנים אשר חלקן נכללו במסגרת הוראות הרישיון הניתנות לחברות אלה ע"י משרד התקשורת.

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ״לית אסדרה מינהל ואירגון, מסרה כי: "אני קוראת לציבור הצרכנים להיות ערניים בעת ביצוע עסקאות לשירותים סלולריים, שימו לב לאותיות הקטנות, דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עיברו על החשבוניות החודשיות. הפניות המתקבלות ברשות הינן חלק מהמידע עליו מתבססת הרשות בתוכנית העבודה שלה. אני פונה לציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן כנגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים, עד כה השיתה הרשות כוונות חיוב ועיצומים בסך של למעלה מ 12 מיליון ₪ בתחום התקשורת".