ניצחון האזרח הקטן על החברה הגדולה

(צילום: שאטרסטוק)

לעיתים דווקא התיקים הקטנים שמגיעים לשולחני הם אלו האהובים, עליי כעורך דין, ביותר. דווקא בתיקים שכאלו שאין הרבה שכר טרחה ואין בהם הרבה זוהר וגם אין בהם הרבה סיכון ללקוח, ניתן לתרום תרומה של ממש למושג המופשט הזה 'צדק'. המושג שבסופו של דבר מערכת המשפט אמורה לייצר, ולעיתים זה גם קורה. על מקרה שכזה אני רוצה לספר היום.

כך, משפחה ישראלית יצאה בקיץ האחרון (2014) לחופשה בחו"ל. היות שבשנה שלפני כן הם שהו במלון מסוים ומאד נהנו בו, הם הזמינו בו חופשה נוספת מראש. כך, כמה חודשים טובים לפני המועד המיוחל של החופשה, הם הזמינו לעצמם חופשה בת שמונה ימים לאמצע חודש אוגוסט 2014 תוך שהם מתעקשים שהם מעוניינים על מלון מסוים דווקא. חברת התיירות אישרה את ההזמנה לאותו מלון מבוקש והמשפחה יצאה לחופשה. לחופשה יצאו לא רק אבא אמא ו-2 הילדים, אלא גם הסבא והסבתא. עבור הסבא והסבתא היתה זאת נסיעה ראשונה לחו"ל, בגיל שבעים.

והנה כגודל הציפייה כך גודל האכזבה. עם הגיעה של המשפחה לשדה התעופה בחו"ל בישר להם נציג של חברת התיירות הישראלית שמכרה להם את חבילת הנופש, כי במלון אותו הזמינו חודשים מראש יש תפוסת יתר (ובלעז: 'אובר בוקינג'). לכן, הופנתה המשפחה למלון אחר. לכאורה, הכל היה אמור להיות בסדר. שכן, הן המלון שהוזמן מראש (ולא היה בו מקום עבור לקוחותיי) והן המלון אליו הופנו בסופו של דבר היו אמורים להיות בדרגה של 'חמישה כוכבים'. אלא, שכאן הסתיים הדמיון בין המלונות.

המלון אליו הופנתה המשפחה לאחר שבמלון המקורי אותו ביקשו היתה תפוסת יתר, היה 'מלון בהרצה'. כלומר, בניית המלון (כמעט) הסתיימה והמלון נמצא בתקופה בה הפעלת מערכות המלון מתורגלת על ידי צוות המלון וההנהלה. לכן, חדר האוכל תיפקד באופן חלקי בלבד וכושל למדי, ריחות בישול יצאו ממטבח המלון אל חדר האוכל ועובדי חדר האוכל הסתובבו ללא מדים כך שקשה היה לבין אם האיש לידך הוא עובד המלון או עוד אורח שנבוך הדיוק כמוך ממי הוא אמור לבקש צלחת נקייה...

כאילו לא די בכך, הרי שכתבנו כי בניית המלון 'כמעט' הסתיימה. כך, פארק המים שהיה אמור להיות צמוד למלון היה באמצע הליכי הבנייה וצוותי בינוי עמלו על התקנת מתקנים בחצר המלון. כמו כן, בחצר המלון ובחוף הים של המלון סובבו טרקטורים ענקיים אשר פיזרו ענני אבק לכל עבר, ובגינות המלון היתה פזורה פסולת בניין. חדרי המלון התמלאו אבק עקב עבודות הבינוי ומערכות החשמל במלון קרסו מעת לעת כך שמיזוג האוויר באמצע הקיץ וגם המעליות המלון שבקו חיים לכל חי מדי כמה שעות.

אם קריסת המעליות היתה קשה למשפחה עם הילדים הקטנים, שוו בנפשכם עד כמה היה קשה הדבר לזוג ההורים הקשישים של לקוחותיי. כך הם נאלצו לטפס לחדרם במדרגות רק כדי לגלות שהוא ללא מזגן ומלא אבק...

חברת התיירות שמכרה ללקוחותיי את חבילת הנופש צפתה חלק מהבעיות הנ"ל והסיעה מדי יום את אורחיה במלון החדש, אל המלון המקורי אותו בחרו לקוחותיי מלכתחילה. זאת, על מנת שיעשו שימוש במתקני אותו במלון במהלך היום. אלא שגם שם לא רוו לקוחותיי נחת והם חש עצמם כאורחים מדרגה שניה אל מול אורחי אותו מלון לא זכות לאוכל ושתייה באותו מקום. המשפחה ביקשה להתלונן בפני נציג של חברת התיירות הישראלית אותו פגשו בנמל התעופה בחו"ל, אלא שהאיש נעלם מן האופק, ולמעשה נותרה המשפחה ללא כתובת לשטוח בפניה את טענותיה.

בשובם לארץ פנתה אליי אותה משפחה וביקשה לבחון אפשרות להגשת תביעה. פניות קודמות שעשתה המשפחה בעצמה לחברת התיירות שמכרה להם חבילת הנופש נענו בסירוב מוחלט של החברה להכיר באחריותה ולו למשהו מן המתואר לעיל.

בדיקה שערכתי העלתה כי קיימת פסיקה תקדימית של בתי המשפט הקובעת כי אם הוזמנה חופשה מסוג אחד ובסופו של דבר החופשה שקיבלו הנופשים היתה מסוג אחר לחלוטין, נחות הרבה יותר ברמתו, יש להחזיר לנופשים את כל (!) כספם.

מצויד בתקדים הנ"ל הגשתי בשם התובעים תביעה לבית המשפט השלום בירושלים תוך שהתביעה הועמדה בדיוק על בסכום ששילמה המשפחה עבור הנופש הנ"ל, כ-25 אלף ₪. לתביעה צורפו ביקורות מאתרים שונים בשפות שונות (אנגלית ורוסית. אל דאגה תרגמנו את האמור באתרים עבור השופט והצד שכנגד) ברשת האינטרנט על מצבו העגום של המלון אליו הופנתה המשפחה בדיוק בתקופה בו שהתה בו המשפחה, בחודש אוגוסט 2014. כמו כן צורפה לתביעה תמונה של הטרקטורים חונים מתחת לחלון חדרה של המשפחה במלון.

כמובן, חברת התיירות הישראלית הגישה כתב הגנה ובו הכחישה את קיומם של בעיות כלשהן במלון אליו הופנתה המשפחה. לא מפתיע שכך טענה החברה, וזאת לאור העובדה שנציג של החברה כלל לא טרח לעמוד בקשר עם המשפחה כזאת פנתה אליו בעת החופשה עצמה, וממילא לא היה מי שיבדוק בזמן אמת את טענותיה המשפחה.

בדיון בתביעה שהתרחש לפני כחודשיים, הביע השופט ספק עד כמה הוא יוכל לבסס פסק דין על ביקורות שנכתבו באינטרנט, וגם חשש לקבל את העדות של הלקוח שלי ואשתו שכן אחרי הכל הם נוגעים בדבר והתביעה הוגשה על ידם. לאור זאת, הדיון קבל תפנית לא חיובית מבחינת לקוחותיי שכן נראה שהשופט 'איננו איתם'.

לפתע, באמצע הדיון, ביקש השופט לעיין שוב בתמונה שהוצגה לו בכתב התביעה, התמונה של הטרקטורים בחצר המלון. לא ברור לי מה בתמונה עורר כך את השופט מעמדתו הקודמת, אך כמעט באופן מיידי הוא שינה את טעמו.

ממצב בו הוא הבהיר לי וללקוחותיי כי רובץ עליהם נטל ראייתי כבד למדי, הוא פנה לפתע לעורך דינה של חברת התיירות והציע לה 'ככה שהיא תבין', שכדאי לה מאד (!) להגיע לפשרה עם המשפחה. כשראה שהדבר קשה לחברת התיירות והסכומים שהיא מוכנה להציע נמוכים למדי הוא הציע שהצדדים, המשפחה וחברת התיירות, יסמיכו אותו לפסוק לפי סעיף 79א. לחוק בתי המשפט. סעיף חוק זה מאפשר לצדדים יכולים להסמיך את בית המשפט לפסוק לפי מיטב שיקול דעתו תוך שהוא פטור מחובת הנמקה מדוע פסק כך ולא אחרת.

ללקוחותיי טרח השופט להבהיר שעם כל הכבוד לפסיקה שהצגתי בפניו בו הושב לנופשים כל התשלום ששילמו עבור חופשה, אם הם לא קיבלו את התמורה שהובטחה להם, הרי שאין הנדון דומה באופן מלא לראיה. כך, באותו תקדים היה מדובר במקרה קיצוני בו משפחה ישראלית היתה נצורה כבת ערובה בטיול מאורגן לארץ עוינת למדי, מצרים, ולא היתה יכולה לקטוע את חופשתה באמצע למרות שרמת הטיול היתה רחוקה מאוד ממה שהובטח להם.

לעומת זאת לקוחותיי, כך טען השופט, יכולים היו לחזור לארץ ולהפסיק את החופשה אם באמת הם היו חפצים בכך. משלא עשו כן, הרי שאמנם נגרם להם נזק אבל הם גם נהנו ברמה מסוימת, בכל אופן, מן החופשה והם לא יהיו זכאים להחזר כספי מלא. בכל אופן ביקש השופט את אמון הצדדים להכריע בעניין זה לפי מיטב שיקול דעתו. לאחר הפסקה קצרה, ולאחר שעורכי דינה של חברת התיירות עשו כמה שיחות טלפון למטה החברה בתל אביב, התקבלה ההסכמה.

לאחר יומיים הגיע פסק הדין אשר פסק למשפחה פיצוי של 10,000 ₪. בהתחשב בכך שהמשפחה תבעה פיצוי של מלוא סכום התמורה ששילמה עבור החופש (כ-25 אלף ₪), הרי שהושב להם רק 40% מן הסכום ששולמו. ובכל אופן, מהשוואה למקרים אחרים, המדובר בפיצוי גבוה למדי בנסיבות דומות למקרה שלנו.

הלקח מהאמור לעיל, הוא שאם יצאתם לחופשה אותה הזמנתם מחברת תיירות, והחופשה היתה שונה מאד (!) לרעה (לא די בשינויים קטנים), ממה שהובטח לכם, הרי שעומדת לכם האפשרות לתבוע את חברת התיירות בבית המשפט ולקבל ממנה פיצוי משמעותי מתוך התשלום ששילמתם עבור החופשה. ולכל היוצאים לחופש בארץ ובחו"ל לאחר ימי בין המצרים, חופשה נעימה ובטוחה.

האמור במאמר לעיל אינו מהווה ייעוץ משפטי ואין הוא אמור לשמש תחליף לייעוץ/טיפול משפטי ואינו מהווה המלצה לנקיטת צעדים כאלה או אחרים או להימנעות מהם. כל המסתמך על האמור לעיל, מבלי לקבל חוות דעת משפטית על בסיס כל העובדות הרלבנטיות עושה זאת על אחריותו בלבד.