הסיפור הבא התרחש עמי לפני 30 שנה, אז עבדתי כבר כמנהל במשרד הנסיעות. אחד מהסוכנים החדשים יחסית טעה טעות מקצועית, שהובילה לתוצאה חמורה ביותר.
הרקע לכך היה, היות שהתקופה המדוברת הייתה טרם העידן הטכנולוגי, והתנהלה באמצעים אחרים לחלוטין מהיום. כך למשל, באותם ימים נוסע קיבל כרטיס טיסה צבעוני עם קופון דף לכל קטע טיסה.
במקרה האמור על הסוכן היה להנפיק כרטיסי טיסה למספר נוסעים שהזמינו באמצעותו טיסה לניו יורק בחברת "טוואר אייר", אך עקב עומס לקוחות שכח הסוכן ולא אשרר בזמן לחברת התעופה את הגעת הנוסעים, דבר שגרר לביטול ההזמנות.
ימים ספורים לפני הטיסה גילה לפתע הסוכן את טעותו, ועבורנו ההשלכות של הטעות היו ברורות: איבוד המקומות שהיו שמורים לנוסעי.
הלב שקע... חלום הבלהות של כל בעל עסק הוא להרוס הזמנה של לקוח, במיוחד בתחום התעופה שביטול הזמנה פירושו קרקוע של הלקוח וביטול תוכניות חשובות ביותר שלו.
במקרה הספציפי הזה זה היה גרוע שבעתיים, משום שתאריך הטיסה המיועד היה ה-30 ביוני, אחד הימים העמוסים ביותר בשנה בשדה התעופה, משום שאז מסתיימת שנת הלימודים האזרחית והטיסות מלאות עד אפס מקום.
עבור ימים כאלו נעשות ההזמנות שבועות קודם מפני שלאחר מכן לא נותרים מקומות פנויים. מה שקרה כעת היה שברור היה לנו שהמקומות התבטלו, וכעת אנחנו ניצבים מול בעיה חמורה: הבטחנו ללקוחות מקומות, לקוחות שכבר שילמו ואנחנו - איננו יכולים לספק להם את המקומות המובטחים.
חידשנו מיד את ההזמנות בחברת התעופה, אלא שכל מה שהדבר עזר זה רק שאלו נכנסו עכשיו לסטטוס המתנה, שפירושו שאין מקום מובטח.
ניסיתי להפוך עולם ומלואו ולהפעיל את כל ההשתדלויות האפשריות כדי שהלקוחות יקבלו חזרה את המקומות, וקיבלתי בחזרה הרבה הבנה והמון רצון טוב. אבל תוצאות? כולי האי ואולי.
הסבירו לי שוב ושוב שאי אפשר לצפות שהמקומות יחזרו מידית. יתכן אולי ואנשים אחרים יבטלו והבטיחו לי שבמידה וזה יקרה יתנו לי להיות הראשון שיקבל את המקומות. אך הדגישו לי שלהבטיח במאה אחוז שכל האנשים יהיה להם מקום בטיסה אין אף אחד שיכול להבטיח. אפילו מנהל חברת התעופה בישראל לא יכול היה להבטיח לי באותם ימים.
נקלעתי להתלבטות קשה, האם ליידע את הלקוחות על התקלה, או שמא אני רשאי לסמוך על ההשתדלות שנקבל חזרה את המקומות עד יום הטיסה. מחד, עלי להודיע ללקוחות על התקלה, כך מצופה ממני וכך הם גם מצפים ממני.
הם הרי יודעים שיש להם מקום בטיסה יושבים על המזוודות, ומנין לי שאכן נקבל חזרה את המקומות עבורם. ובסיטואציה כזו, מה נאמר להם כשיגיע הרגע האחרון - שאין מקומות? הם הרי יטענו, ובצדק "לפחות היית אומר לנו קודם שאירעה לכם תקלה והיינו מתארגנים אחרת, ובגלל שהסתרתם מאתנו את התקלה כעת גם נותרנו ללא מקומות וגם לא ידענו שעלינו להיערך לאפשרות, זו מכה כפולה!".
בדמיוני כך אני שומע אותם מתריסים כלפיי, ואף מזדהה עמם. מאידך, בוקע האגו שבי ולא מרפה באמרו: "אולי נצליח עד הרגע האחרון לפתור הבעיה ולהחזיר את המקומות, אז למה לי לשגע אותם (וממילא בחזרה גם אותי), מדוע להרוס להם את ההכנות לנסיעה?
טרם אספר על ההחלטה שקיבלתי, אספר מדוע נזכרתי השבוע בסיפור הדי היסטורי הזה. היה זה כאשר פנה אלי מתווך שקיבל לידיו בבלעדיות לחודשיים לטפל בהשכרת נכס למציאת שוכר.
המתווך החל כבר לפעול בעניין, פרסם את הדירה בעיתון ועמד לתלות שלט "להשכרה" על הדירה. טרם חלפו ימים ספורים, והמתווך אשר תכנן לפעול בנמרצות ורצה כבר להגיע עם השלט על מנת לתלותו כבר לא היה יכול להגיע לשטח.
ניחשתם מן הסתם - המתווך ומשפחתו נכנסו לבידוד מחשש להידבקות בנגיף, וכעבור כמה ימים נוספים נמצאו המתווך ומשפחתו מאומתים ועברו למלונית מחוץ לעיר. כעת יעברו מספר שבועות, עד שהמתווך יוכל לטפל בנכס כראוי.
משום שמתווך חולה עם משפחה שאף היא חולה מאומתת, תוך שהם אינם בבית והוא אינו במשרד, אלא הם כולם במלונית מנותקים בהרבה מובנים מהציוויליזציה. בסיטואציה כזו אין למתווך את האפשרות להעניק לנכס את הטיפול שהוא נותן בדרך כלל.
לאור זאת, המתווך מצא את עצמו בדילמה דומה לזו שלי בשעתו - האם עליו לעדכן וליידע את בעל הנכס על כך שהוא חולה במלונית עם המשפחה, וכי ממילא אינו בשטח, ואין לו יכולת לעניין רוכשים פוטנציאליים, לשמוע על כאלו ממתווכים אחרים ולחיות את השטח כמו שהוא עושה במיומנות תמיד.
או, שהוא רשאי לחכות שיחזור לאיתנו ואו אז ירכז את כל מאמציו כדי למצוא שוכר, ולעמוד בהתחייבותו לעשות את המקסימום. כך הוא שאל אותי, והזכיר לי שהקדמתי אותו עם שאלה דומה בשלושים שנה .
וזה אכן גם מה שהשבתי לו. סיפרתי לו על המקרה הדומה שאירע לי, וסיפרתי לו גם כיצד נהגתי במקרה ההוא. ומה שעשיתי, זה שכאשר הייתה לי תמונת מצב עם תרחישים אפשריים בחרתי ליידע את הלקוחות, על אף שידעתי שמיום זה ועד יום הנסיעה יהיה עלי להתעסק יותר זמן בדיווח לנוסעים על המאמצים שאני עושה, ועל כך שזו העבודה הראשונה במעלה ואינני לוקח עבודה אחרת כדי להיות מרוכז במציאת פתרונות חילופים.
הסברתי לו, כי מניסיוני ביחסים שבין נותן שרות ללקוח חשוב יותר האמון עם הלקוח, גם אם ישנו אחוז אחד בודד שבסופו של דבר הלקוח יצא נפגע ולא יוכל לטוס במקרה כמו שלי, או לא יקבל את השירות המלא והרגיל ולא תוכל לעמוד בדיבורך במקרה כמו שלך.
תבוא ללקוח, הצעתי לו, ותספר על התקלה. בפרט, הוספתי, שבמקרה שלך אינך אשם שנדבקת. אבל בשום אופן אל תיתן ללקוח הרגשה שהסתרת. בעל הנכס יושב בבית מתוח ומחכה לשמוע על מאמציך, ורוצה ללמוד מהניסיון שלך בשטח מה השוק אומר. כשאתה משתף ולא מחביא אתה בונה הרבה יותר אמון, סיימתי. והוספתי, כך אני עשיתי וכך אני ממליץ לך לעשות - כך אתה קונה לקוח ולא רק עסקה אחת.