מ' מירושלים בסך הכל רצה להחליף חברה סלולרית, כדי לקבל שירות טוב יותר במחיר מוזל. בחלומות השחורים ביותר שלו הוא לא יכל לדמיין את השירות אותו קיבל בחברת 'גולן טלקום'.
"לפני כמה חודשים התפתתי כמו רבים אחרים, להתחבר לגולן טלקום, שהצליחה ליצור רושם מוטעה שמדובר בחברה מתקדמת, יעילה וזולה, הנותנת את השירות שהלקוח אמור לקבל. לא דמיינתי לעצמי שהתהליך הזה ייקח כמה חודשים ויסתיים בתחושה של "לקוח מול קיר", איבוד זמן, כסף, עצבים ובריאות", מספר מ'.
הלקוח רצה סך הכל רצה לחבר ארבעה קווים לגולן טלקום. הוא פנה לחברה והזמין 4 סימים חדשים לצורך הניוד. הוא אף היה מוכן לשלם תוספת תשלום של כמה עשרות שקלים כדי לקבל את הסימים "אקספרס" ולא דרך הדואר, העיקר כדי שיגיעו מהר.
הוא המתין כמה ימים, אך הסימים לא הגיעו. לאחר חמישה ימים שהסימים לא הגיעו, הלקוח התקשר לחברה כמה פעמים וניסה להבין מה קורה עם ההזמנה שלו. "לנציגים לא היה מושג מה אני רוצה. הם העבירו אותי מאחד לשני כשהם מבזבזים את זמני בחוסר מקצועיות שכמותו לא פגשתי מזה שנים ארוכות", מספר מ' את השתלשלות הדברים. לבסוף נאמר לו, שיש תקלה במערכת והסימים לא הגיעו כלל לחברת השליחויות. זאת למרות, שהוא קיבל למכשירו הודעת sms מחברת השליחויות לפיה יש חבילה בדרך אליו.
הלקוח דן לאורך התהליך את החברה לכף זכות והיה בטוח שתוך זמן קצר צרותיו יסתיימו . "הם התנצלו והציעו שישלחו מחדש את הסימים דרך הדואר. הסכמתי וביקשתי שיזכו אותי על דמי משלוח האקספרס, שכזכור, לא נשלח אליי, אך בחוצפתם אמרו, כי לא יכול לזכות אותי על התשלום המלא ששילמתי בשביל משלוח מהיר, אפילו שלא קיבלתי את המשלוח. הזוי. הם סירבו בכל תוקף. רק לאחר שיחות ארוכות במיוחד ושוב העברה מנציג לנציג הואילה החברה להשיב לי את כספי על השירות שלא קיבלתי, עד היום אני לא יודע אם זוכיתי או לא".
לאחר תקופה ארוכה יחסית הגיעו סוף סוף הסימים בדואר, והלקוח פנה לגולן טלקום בבקשה לבצע את הניוד המיוחל והופתע לגלות שהוא נדרש לתשלום נוסף. פשוט לא יאומן.
לטענת גולן טלקום הוא נדרש לשלם דמי חיבור חדשים, כי עבר יותר מידי זמן מרגע ההזמנה עד הרגע שהסימים הגיעו, הלקוח הסביר להם זה בגללכם לא בגללי. "לא רק שהמשלוח לא הגיע? לא רק שחייבתם אותי כסף סתם אתם כעת מאשימים אותי (הלקוח התמים) שהמשלוח לא הגיע? מה זה? עולם תחתון? השתגעתם?".
כאמור, הסיבה היחידה לעיכוב היה השירות הלקוי והטעויות של החברה בלבד כך שכל חברה שמכבדת את עצמה הייתה לוקחת אחריות על הנושא והעלויות הנלוות.
כאן לא הסתיימו ניסיונות הסחיטה, פשוטו כמשמעו, של גולן טלקום. הלקוח התבקש לשלם מחדש גם את התשלום עבור סים, כ-20 שקלים על כל סים, בטענה שאת הסים הזה הוא לא קיבל בדואר. "הסים שקיבלתי אחרי מסע תלאות נמצא לי בידיים והנציג אומר לי שזה לא הגיע בדואר. קשה להאמין לסיפור הזה, נכון? זה בלתי נתפס".
וזה לא נגמר. "אמרתי לנציג, אוקי, חייב אותי 20 ש"ח חדשים על כל סים אבל, תזכה אותי על מה שלא הגיע בדואר לטענתך... אחרי המתנה של כמה דקות ארוכות על הקו הוא חזר אלי ואמר, אוקי, טעות. בסדר, לא נחייב".
ניסיונות הסחיטה מבית גולן טלקום לא נגמרו. "גולן ביקשו ממני לשלם משהו חדש, תשלום עבור חיבור הקו - עוד 30 ש"ח." הלקוח ניסה להסביר לנציגים, כי כבר שילם על הסימים ולא עשה שום שימוש עדיין בסים של החברה, אך הנציגים התעקשו כי עליו לשלם שוב.
לאור הסיוט המתמשך, הלקוח נכנע ושילם כדי לבצע סוף סוף את הניוד תוך תקווה חסרת בסיס שהעניינים ייפתרו. קודם לניוד הוא ביקש מהנציג להסדיר את המסלולים הנדרשים עבור הקוים. הנציג אמר שאין צורך, הניוד יתבצע ורק לאחר מכן הוא יתאים עבורו את המסלולים. לאחר ביצוע הניוד הלקוח ביקש את הסדרת המסלולים, אך אז אמר לו הנציג כי עליו לשלם עוד כמה עשרות שקלים על שינוי מסלול לקו שרק זה עתה חובר...
הלקוח הזכיר לנציב שביקש מלכתחילה את סידור המסלולים, הנציג הודה בכך, אך התעקש לסחוט מהלקוח תשלום נוסף בטענה שאין ברירה וכי יש לשלם על שינוי מסלול.
תוך כדי התהליך, התבקש הלקוח האומלל לשלם סכומים נוספים. נציג השירות טען בפניו, כי כיוון שהכניס את אחד הסימים הכשרים לטלפון שלא מוגדר בגולן כטלפון כשר, הוא יצטרך להזמין סים חדש ולשלם עליו מחדש.
בשלב זה ביקש הלקוח, שהקווים לא ינויידו יישארו כמות שהן, העיקר לא לשמוע מגולן טלקום יותר, ורק בשלב זה לאחר שהנציג התייעץ כמה דקות עם מנהל, הוא הציע שהכספים הנוספים לא יחויבו. אך הלקוח שכבר עייף מהסאגה והשירות המזעזע, סירב להצעה.
לאחר שיחות ארוכות במיוחד, הלקוח החליט שלא להיות לקוח של גולן טלקום וקיבל על עצמו להמליץ לכל בר דעת לא להתקרב אליהם.
לשם השוואה, הלקוח התנייד לאחר מכן לחברה סלולרית אחרת ושם התהליך היה מהיר ופשוט ובאורח פלא בלי חיובים נוספים.
מגולן טלקום נמסר בתגובה:
הלקוח נרשם באופן עצמאי באמצעות אתר גולן טלקום וברשותו שלושה קווים כשרים. כמו כן, רכש הלקוח שלושה כרטיסי sim ולכן חויב ב-19 ש"ח בעבור כל אחד מהם, כלומר סך של 57 ש"ח. בעת הפעלת ה-sim, חויב הלקוח בדמי חיבור, סכום קבוע הנגבה מכל לקוח ומופיע בתקנון הרישום באתר. הלקוח ביקש לשלוח את כרטיסי ה- sim שרכש באמצעות שליח upsו הזמנתו אכן יצאה, אך חזרה מכיוון שכתובתו לא הייתה תקינה. הוצע ללקוח לגשת לנציג מכירות פרונטלי ללא כל עלות נוספת, והועבר זיכוי על סך 40 ש"ח כעבור מספר ימים בעבור עלות המשלוח.
לאחר בדיקה, נמצא כי באחד הקווים, הוכנס ה- sim הכשר למכשיר לא תומך, ולכן הכרטיס נחסם. לנוחיות לקוחותיה, גולן טלקום מאפשרת פתיחה חד פעמית של חסימה מסוג זה ללא עלות נוספת. במידה והיה פונה אל שירות הלקוחות בנושא זה, חסימת הכרטיס הייתה משוחררת באופן מידי."
תגובת הלקוח לתשובה:
תגובת החברה לוקח בשקרים, חוסר דיוק, וללא מענה והתייחסות אמיתית לניסיונות הסחיטה שבוצעו ע"י גולן טלקום ללקוח.
הצגת כל התגובות