אילוסטרציה - דו"ח: עיקר התלונות המוצדקות - נגד סלקום
אילוסטרציה (צילום: Lior Mizrahi/Flash90)
אאא

דו"ח 'פניות הציבור' השנתי של משרד התקשורת, על התלונות הצרכניות שהגיעו למשרד בשנת 2016, מתפרסם היום (שני), ומהנתונים הנוגעים לחברות הסלולריות עולה, כי חברת סלקום היא היחידה המקבלת את התואר הגרוע של 'טעון שיפור' כששאר החברות מקבלות 'תקין'.

באופן כללי, החברות הנסקרות בדו"ח הן בכל התחומים, אך אלו שלגביהן התקבל המספר הקטן ביותר של תלונות מוצדקות - ביחס למספר הלקוחות - הן בתחום הסלולר, כאשר 'פרטנר' מובילה את הדירוג ואחריה, בהפרש זעיר, 'פלאפון' ו-'HOT מובייל'. 'סלקום', כאמור, אף לא נכנסת לדירוג זה.

בדו"ח נכתב: "בשנת 2016 התקבלו 8,856 פניות ציבור, ירידה של כ-15 אחוז לעומת שנת 2015 שבה התקבלו 10,391 פניות, וירידה של 40 אחוז לעומת שנת 2012. התלונות בנושא חיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי ממשיכות להיות התחום המוביל במספר פניות הציבור. עם זאת, חלה ירידה משמעותית במספר הפניות באופן כללי, ובכל הנושאים - איכות השירות, חשבונות, מדיניות ומכירות".

בתחום תשתית האינטרנט נמצאת HOT במקום הראשון, עם 3.3 תלונות מוצדקות לכל 10,000 לקוחות, כשהיא עוקפת את בזק (5.4 תלונות מוצדקות), ובתחום ספקיות האינטרנט קיבלה הוט נט את מספר התלונות המוצדקות המועט ביותר.

גם בטלפוניה הקווית בזק רושמת יותר תלונות צרכנים מ-HOT, וטענתם, הזינוק במספר התלונות כלפיהם נובע מיישום הרפורמה בפס הרחב שצרכנים רבים חוו קשיים במעבר אליה, ולעתים מאשימים את בזק שלא בצדק.

כמו כן, ביחס לכל התחומים נמצאו 36 אחוז מתלונות הציבור כמוצדקות, לעומת 42 אחוז בשנה הקודמת, ותחום החשבונות גרף כ-43 אחוז מכלל תלונות אלו. מהמשרד נמסר: "תחום החיוב הלא מוצדק בחשבונות ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, ולו ניתן עיקר תשומת הלב בטיפול".