מערכת CRM: הסקירה המלאה על המערכת לניהול לקוחות

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM היא בעצם תוכנת ניהול המאגדת תחתיה את כל הנתונים והתהליכים השונים בעסק: מאגר הלקוחות ותהליך ההתקשרות איתם, מאגר הספקים, ניהול המשימות של העובדים, ניהול המלאי, הנהלת החשבונות ועוד. היתרון כאן הוא ריכוז ומיזוג של כל התהליכים תחת קורת גג אחת – תוכנה אחת שבה יש את כל המידע החשוב. מערכת CRM היא לא עוד תוכנה אחת מיני רבות בעסק, אלא תוכנת גג שמטרתה היא להקל על הניהול של העסק ולשפר את מערכת היחסים בין העסק ללקוחות שלו, לספקים ולעובדים.

שימוש במערכת

אז לאילו ארגונים ועסקים מערכת CRM תסייע? ובכן, כמעט לכל סוג ארגון שהוא. כשמדובר בניהול של מספר עובדים עם משימות משתנות, על עבודה מול מספר גבוה של לקוחות, ניהול של ספקים שונים וניהול מלאי, הפקה של כמות גדולה יחסית של מסמכים כמו חשבוניות וקבלות ועל צורך בניהול חשבונאי מורכב למדי, מערכת CRM היא הפתרון המושלם. אפילו עסקים קטנים יחסית עם פחות מעשרה עובדים ופחות ממאה לקוחות פעילים ירוויחו מהשימוש במערכת, וככל שהעסק גדול יותר כך גם הנחיצות שלה גדלה.

ניהול הלקוחות בעזרת תוכנת CRM

אז מה יכולה לעשות מערכת CRM טובה בעבורנו? הנה כמה מהדברים:

• ניהול כולל של הלידים שנכנסים לעסק כולל מעקב, רישום הערות ותזכורות.

• ניהול של כלל הלקוחות ושל אנשי הקשר של העסק.

• ניהול של המשימות והתזכורות בעסק, כולל חלוקת משימות בין עובדים או מחלקות.

• ניהול תהליכי מכירה – למשל תזכורות לחזור ללקוחות מתלבטים, שינוי סטטוס מכירות, לרבות ניהול תהליכי גבייה, מעקב וניהול תזרים מזומנים וכן הלאה.

• ניהול תהליכי עבודה כולל דיווח שעות של העובדים.

• ניהול מערכת דיוור וקמפיינים, שליחת סמסים וניוזלטרים, פנייה אל מאגר הלקוחות.

• הפקה וניהול של מסמכים חשבוניים כולל ניהול חשבונאי ואפשרות לדיווח לרשויות המס דרך התוכנה.

• פתרונות סליקה מתקדמים לחיוב.

יתרונות המערכת בייעול תהליכים בעסק

אז למה בעצם מערכת CRM היא דבר כל כך משתלם ויעיל לעסקים? הנה כמה סיבות טובות:

חסכון בזמן

מערכת CRM חוסכת לנו הרבה מאד זמן בראש ובראשונה, וזמן כידוע שווה כסף. במקום לנהל תהליכים דרך מספר תוכנות שונות ולבזבז זמן על יצירת הממשק ביניהם, המערכת החכמה מרכזת לנו הכל במקום אחד וחוסכת לנו הרבה מאד זמן יקר.

סדר וארגון

הזמן שנחסך הוא תוצאה ישירה של שדרוג משמעותי בסדר ובארגון של כל עסק. המערכת מאפשרת הגדרה ברורה ומסודרת של תהליכים, הגדרה של אוטומציות לתהליכים שונים, סנכרון גבוה בין מחלקות שונות ובאופן כללי הרבה מאד סדר וארגון שהם חיוניים ביותר לעסקים.

בקרה טובה יותר

מערכות ה- CRMמאפשרות בקרה ברמה הגבוהה ביותר על פעילות עסקים וארגונים. ברמת העובדים ניתן לראות איך אפשר לייעל את העבודה והיכן משימות נתקעות. ברמת הלקוחות אפשר לקבל מידע חיוני ביותר על תהליכי המכירה ועל נקודות תורפה בהתנהלות מול הלקוח, וניתן לקבל אינדיקציה מעולה באמצעות דו״חות המספקים תובנות חשובות על התנהלות הארגון. מערכת CRM טובה תאפשר לעסק לייעל את עצמו עם הזמן.

יכולת התאמה לצרכי הארגון

מערכות CRM מקצועיות וטובות הן כחומר ביד היוצר. כלומר, ניתן להתאים אותן בצורה מדויקת לצרכים ולאופי של כל ארגון, כשניתן לשים את הדגש על האלמנטים החשובים לכל עסק. מערכת CRM בעצם מתממשקת עם הפעילות הטבעית והרגילה של העסק והופכת אותה ליעילה וחלקה יותר.

שמירה על קשר עם הלקוחות

שימור לקוחות ושמירה על קשר עם הלקוח הם אלמנטים חשובים ביותר לעסקים, במיוחד כאלו שעובדים עם לקוחות חוזרים ולא מסתמכים על לקוחות מזדמנים וחדשים בלבד. מערכות CRM מאפשרות קבלת תזכורות על פנייה ללקוחות ומאפשרות לרכז את דרכי התקשורת במקום אחד, כולל שליחת מסרונים וניוזלטרים, הצעות מיוחדות, מבצעים והטבות.

הטמעת המערכת

חשוב בהחלט ללמוד עוד על מערכות CRM ולהבין איך הן בדיוק עובדות ומה היתרונות שלהן. כמו כל שינוי שהוא, גם הטמעת מערכת בארגון היא דבר שמאופיין הרבה פעמים בחבלי לידה, אך לאחר תקופת ההרצה היתרונות כבר יציגו את עצמם באופן טבעי למדי. אלו השלבים העיקריים להטמעת מערכת CRM.

• הגדרת תהליכים: בשלב הראשון חשוב להגדיר את התהליכים השונים והציפיות שלנו מהמערכת. המערכת היא מתקדמת ומאפשרת מגוון רחב של פעולות וסנכרון גבוה ביניהן, אך חשוב להבין קודם כל איפה אנחנו רוצים לשים את הדגש.

• הגדרה כללית של המערכת: מומלץ לתת לעובד/ת אחד/ת לקבל אחריות על הנושא. בשלב הראשון צריך להגדיר את המערכת ולהכניס את כל המידע החשוב. אם עד עכשיו השתמשתם בתוכנות שונות ויש מידע חשוב בהן, יש להעביר אותו למערכת. שימו לב שיש תוכנות שונות שמתממשקות באופן אוטומטי עם מערכת ה-CRM.

• הדרכה לכלל העובדים: אחרי שאותו עובד שאמון על הטמעת המערכת למד אותה בעצמו והכין אותה לשימוש ראשוני, יש להעביר את הידע הלאה אל שאר העובדים. צריך לזכור שמדובר במערכת חדשה, ושינויים הם לא תמיד קלים לכולם. מומלץ לקבוע זמן להדרכה מסודרת וברורה וחשוב לתת מענה לעובדים שלוקח להם זמן להסתגל למערכת החדשה. צריך לזכור תמיד שההתחלה עשויה להיות מאתגרת ואולי אפילו קשה, אך עם הזמן השימוש במערכת יעשה טבעי לחלוטין וייעל באופן משמעותי את תהליכי העבודה בעסק.

לסיכום

בשורה התחתונה, מערכת CRM היא הדרך הנוחה והיעילה ביותר לניהול של עסק כיום והיא מאפשרת ניהול למדי של הלקוחות, העובדים, הספקים והנהלת החשבונות, כאשר הכל מרוכז תחת קורת גג אחת. מערכת CRM היא מערכת חכמה ומתקדמת שצברה פופולריות מרשימה למדי בקרב עסקים בישראל בשנים האחרונות. היא מאפשרת ניהול נוח וחכם של התהליכים השונים בעסק ומתממשקת בצורה מרשימה ונוחה עם הנהלת החשבונות. שימו לב שניתן להתחיל בימי ניסיון ולא חייבים להתחייב מראש, כך שבהחלט שווה לתת את הצ׳אנס ולראות בעצמכם ללא כל סיכון שהוא עד כמה מערכות ה- CRMהופכות את ניהול העסק לאינטואיטיבי, קל ונעים. בהצלחה!