אאא

משרד התקשורת הודיע הבוקר (שני) כי החליט להטיל קנס כספי בסכום של 642,590 ש"ח על חברת פלאפון לאחר שפעלה בניגוד להוראות רישיון ההפעלה שלה מול לקוחות שהתלוננו על חיוב כספי לא מוצדק.

על פי תנאי הרישיון של חברות הסלולר, החברות מחויבות להשיב בכתב תוך 21 יום ללקוחות שמתלוננים על חיובים לא מוצדקים, מבדיקת משרד התקושרת עלה כי בחלק מהמקרים 'פלאפון' לא השיבה בכתב או שהשיבה לאחר יותר מ-21 יום, במקרים אחרים החברה לא הציגה נימוקים לטענות לקוחותיה.

במשרד התקשורת מסבירים כי ביקשו לאפשר ללקוחות דרך פשוטה לברר אם הם חויבו בהתאם להוראות ההסכם עליו חתמו, או שמדובר בסכום לא מוצדק, ולשם כך נקבעו הוראות רישיון מפורטות וברורות והחברות חויבו לתעד במערכות המידע על כל טענה בכתב או בעל פה של לקוחות בדבר חיוב יתר המופיע בחשבון הטלפון וכן להשיב בכתב ללקוח על טענותיו תוך 21 יום מיום קבלת התלונה.

מבדיקת משרד התקשורת עולה כי 'פלאפון' הפרה את ההוראות האלה. כתוצאה מההפרה, נמנעה מהמנויים שקיפות המאפשרת להם לכלכל את צעדיהם ולשקול להפסיק את השירותים, והם המשיכו להיות מחויבים בגינם. לחילופין, במקרים אחרים, מענה שכזה לא אפשר ללקוח לעמוד על זכויותיו, לברר האם אכן חויב כנדרש, להוכיח טעויות ולקבל זיכוי כספי במקרים כאלה.

משרד התקשורת מבהיר כי הדבר חמור מכיוון שפניית הלקוחות בנושאי חיובי יתר דורשת לרוב השקעת זמן מצד הצרכן לרבות זמני המתנה ארוכים. קבלת תשובות לא ענייניות גורמת למנויים עגמת נפש, ואף מרפה את ידם בכל הנוגע לעמידה על זכויותיהם.

במשרד התקשורת מדגישים כי המשרד רואה חשיבות בעידוד הצרכן לעמוד על זכויותיו ולקבל החלטה מושכלת באשר לצריכת שירותי תקשורת על ידו.

את תגובת חברת 'פלאפון' לא ניתן היה להשיג עד לעת הפרסום.