דבר ראשון להקשיב ללקוח, לתת לו להוציא קיטור. אחרי שהקשבנו לומר לו, בהחלטיות: "אתה צודק, אבל". להוסיף, או "נראה לי שיש לי פיתרון עבורך אני בודק עם ההנהלה". בזמן גילגול האחריות מרוויחים זמן שקט, הלקוח מתקרר, אבל אסור לסמוך על זה שהוא יתקרר וישכח, חייבים לחזור אליו כמה שיותר מהר (שיווק)