קוסמטיקאיות שמגיעות אליי שואלות כמעט תמיד את אותו הדבר: איך מקדישים לכל לקוחה את מלוא תשומת הלב, כשניהול היומן גוזל כל כך הרבה מהיום? עם סימפל תור עובדים היום אלפי עסקים, הרבה מהם קוסמטיקאיות ומניקוריסטיות, אז יצא לי לראות מה באמת עובד. התשובה מורכבת משש פעולות. מגדירים אותן פעם אחת, והן מאפשרות לעסק להתנהל כמעט לבד.
אף אחת מהן לא דורשת ידע טכני, וכולן כבר בנויות בתוך מערכת ניהול התורים לקוסמטיקאיות שלנו. מה שכן חשוב זה להוציא את כולן לפועל.
איך קוסמטיקאית נפטרת מהצורך לענות לטלפונים באמצע טיפול?
1. לאפשר ללקוחות לקבוע תור לבד, בכל שעה
כמה באמת עולה לשכור אוטובוס בישראל, ומה קובע את המחיר?
שולחים ללקוחה קישור לדף העסק. היא בוחרת טיפול ושעה פנויה, ובארבעה קליקים התור כבר ביומן. לא צריך להוריד אפליקציה, הקישור נפתח בדפדפן. לקוחה יכולה לקבוע תור גם בעשר בלילה, כשאתן כבר מזמן לא עונות להודעות. ואתן מחליטות אילו שעות פתוחות לקביעה: יום חופש, שבת או חג פשוט לא יופיעו לה כאפשרות.
החשש שאני שומע הכי הרבה נוגע ללקוחות הוותיקות, אלה שבאות כבר שנים ורגילות להתקשר. אבל בפועל, לפי נתוני סימפל תור, כבר בשבוע הראשון כ-60% מהתורים נקבעים אונליין, ובשבוע השלישי יותר מ-95%. לילך אוחנה, קוסמטיקאית שעובדת איתנו, הסבירה את זה הכי פשוט: "גם הלקוחות שלי מאוד מחמיאות על האפליקציה. נוח להן הרבה יותר מאשר לשלוח לי הודעה".
ועוד משהו שקוסמטיקאיות אוהבות: להליך קביעת התור אפשר לצרף שאלון קצר, למשל הצהרת בריאות לפני טיפול פנים. הלקוחה ממלאת אותו מהבית במקום להקדיש לזה זמן כשהיא מגיעה אליכן.
2. להפעיל תזכורות ואישורי הגעה אוטומטיים
הרבה פעמים, לקוחות שמבריזים לא עושים את זה בכוונה. לכולנו יש בלת"מים, וגם קורה ששוכחים. לכן סימפל תור שולחת תזכורת אוטומטית בוואטסאפ, בתזמון שאתן בוחרות, ומבקשת מהלקוחות לאשר הגעה. מי שלא אישרה נשאלת אם היא רוצה לבטל, וביטול מפנה את המקום למי שנמצאות ברשימת ההמתנה. כל הרשומות שם מקבלות הודעה, ומשם - "כל הקודמת זוכה".
לפי נתוני סימפל תור, רשימות ההמתנה ממלאות 70-80% מהחורים ביומן, אוטומטית ותוך דקות. ברוב הפעמים תגלו שהיה ביטול רק כשתראו שם אחר באותה שעה. ליטל מאיר, קוסמטיקאית שעובדת עם סימפל תור, אוהבת בעיקר את השליטה בתזמון: "מקבלים התראה לפי התזמון מראש שאני בוחרת. אם אני רוצה יום לפני, או שעה לפני".
אגב, המערכת מסמנת גם לקוחות שהפסיקו להגיע. שווה להציץ ברשימה הזאת פעם בחודש ולשלוח להן הודעה ישירה מהאפליקציה. לפעמים זה כל מה שצריך כדי שיחזרו. ולפני חג או מועד מיוחד, אפשר לשלוח הודעת תפוצה לכל הלקוחות עם שעות הפעילות, במקום לענות לכל אחת בנפרד.
3. לגבות מקדמה או תשלום כבר בשלב קביעת התור
זה הסעיף שהכי מלחיץ קוסמטיקאיות. אף אחת לא רוצה שהלקוחות ירגישו שלא סומכים עליהן, ואני מבין את זה. אבל אין צורך לגבות מכולן ועל הכל. במערכת מגדירים לכל טיפול אם משלמים בזמן הקביעה או אחר כך. טיפול פנים ארוך, שאתן מכינות אליו חומרים מראש, מצדיק מקדמה. מניקור קצר של לקוחה קבועה - כנראה שלא.
הקבלה או החשבונית יוצאות אוטומטית, ממערכת חשבוניות שרשומה ברשות המיסים, והדוחות החודשיים יכולים לצאת לבד לרואה החשבון. ללקוחה שעוד לא שילמה שולחים בקשת תשלום, ולמי שביטלה בזמן אפשר לתת זיכוי. ככה כבר אין מחברת בצד עם רשימת חובות. ויש לנו שיתופי פעולה עם חברות סליקה בתנאים טובים, אז העמלות לא אוכלות את המקדמה.
איך מונעים איחורים ועומס ביומן של קוסמטיקאית?
4. לשריין לכל טיפול 10-15 דקות מעבר
פה אני רואה את הטעות הכי נפוצה. קובעים טיפולים צמודים כדי לנצל כל דקה, ואז עיכוב קטן בבוקר הופך לחצי שעה של איחור בערב, עם לקוחה שיושבת ומחכה. בשביל זה יש במערכת "זמן התארגנות": הטיפול נשאר באורך הרגיל שלו, וכשלקוחה קובעת, נוסף לו ביומן עוד זמן לסידור החדר, ניקוי וחיטוי. לרוב 10-15 דקות מספיקות.
מגדירים את זה פעם אחת לכל טיפול, ומאותו רגע הלקוחות רואות רק שעות שבאמת פנויות. ואם בכל זאת נוצרים עיכובים במהלך היום, יש לכן מרווח לספוג את זה.
5. סנכרון עם יומן גוגל והיומן בטלפון
כשהתורים במקום אחד והחיים במקום אחר, בסוף משהו מתנגש. עם אסיפת הורים, או חתונה של בת דודה. המערכת מציגה את האירועים האישיים שלכן מגוגל לצד התורים, וכל תור חדש נכנס גם ליומן בנייד. לא צריך לעדכן שני מקומות, ולא מגלים התנגשות ברגע האחרון.
במכון יופי עם כמה עובדות, לכל אחת יש יומן משלה עם שעות משלה, והלקוחה בוחרת אצל מי לקבוע. מישהי יוצאת לחופשה? סוגרים רק את היומן שלה.
יש גם בונוס שלא חושבים עליו בהתחלה: כשכל היומן מרוכז במערכת, הדוח החודשי מראה את ההכנסות והביטולים, ובעיקר באילו שעות ביום יש הכי הרבה עומס. אחרי כמה חודשים כבר רואים אם שווה להאריך יום עבודה, או לוותר על שעה שאף אחת לא מבקשת.
6. להקים דף עסק שמופיע בגוגל
לקוחה חדשה שמחפשת קוסמטיקאית קרוב לבית מתחילה בגוגל, ושם היא צריכה למצוא אתכן. הדף שהמערכת בונה מעוצב בצבעים ובגופנים שתבחרו, ויש בו גלריה של העבודות שלכן, ביקורות של לקוחות וכפתור ניווט בוויז. וכמובן, אפשר לקבוע ממנו תור בלי לשלוח הודעה ולחכות.
את אותו קישור שולחות בוואטסאפ ומוסיפות לאינסטגרם ולפרופיל העסק בגוגל. לדף יש גם ברקוד משלו, ששווה לתלות ליד המראה. לקוחה שסורקת אותו בסוף הטיפול יכולה לקבוע את התור הבא עוד לפני שיצאה מהדלת.
באיזה סדר כדאי להפעיל את שש הפעולות?
אם הייתן יושבות מולי עכשיו, הייתי אומר לכן להתחיל בקישור ובתזכורות. הן משחררות את הטלפון כבר אחרי שבוע, ולפי נתוני סימפל תור, השיחות לעסק יורדות בכ-90% בחודש הראשון. אחרי שהלקוחות מתרגלות לקבוע לבד, מוסיפים זמן התארגנות ומקדמות. את דף העסק הייתי משאיר לסוף. הוא מביא לקוחות חדשות, ועדיף שהן יגיעו למערכת שכבר עובדת אצלכן חלק.
להגדיר את המערכת לניהול תורים של סימפל תור לוקח פחות מ-5 דקות, ואם משהו לא ברור, יש מענה אנושי בוואטסאפ ובטלפון 24/7. בחנות האפליקציות יש לנו יותר מ-700 דירוגים בממוצע 4.7. החודש הראשון חינם ולא צריך להזין פרטי אשראי, אז אפשר לנסות על היומן האמיתי שלכן ולהחליט אחר כך.