אאא

בזמן האחרון עלתה המודעות לצרכנות נבונה. במשך שנים, היו תאגידים שניצלו את חולשתו של הצרכן, וגבו ממנו תשלומים שלא כחוק, סרבו לעמוד בהתחייבויות, והתנערו מאחריות לחובות בסיסיות המוטלות עליהן.

לא אחת מתפרסמים מקרים בהם חברות מסחריות מנסות להתחמק מהבטחות שניתנו, או מכחישות דברים שאמרו. כולנו שמענו על חברות סלולאריות שהבטיחו מכשירים "בחינם", אך בסופו של דבר גבו סכומים מפולפלים. מבוטחים התקשרו עם חברות ביטוח, בכדי לרכוש כיסוי לאירוע ביטוחי, אך בסופו של דבר, בקרות האירוע הביטוחי מנסות החברות להתנער מאחריותן.

חברות תקשורת וכדומה המציעות שירות מתמשך, גובות סכומים גבוהים יותר מאלו שסוכמו מראש, והצרכן מגלה זאת מאוחר מדאי לאחר שכבר קשה לדרוש את כספו בחזרה. לאחרונה התוודענו גם לנוכלויות של ממש, כשמשווקי קרקעות מבטיחים הרים וגבעות, משכנעים את הציבור לרכוש השקעת נדל"ן, כשבמקרה הטוב הקרקע אינה מיועדת לבנייה, ובמקרה הרע אינה קיימת כלל. נותני שירותים שמבטיחים להעניק שירות ואח"כ בוששים לבוא. חברות ויבואנים מתחייבים לתת אחריות למוצרים שהם משווקים, אך בכדי לממש אותה, נאלץ הצרכן להיגרר להליך משפטי, בו טוענת החברה שעבר כבר זמן רב מאז הרכישה, ומעולם לא קיבלה כל פנייה מהלקוח.

"שיטת מצליח קלאסית"

הבעיה העיקרית מצד הלקוח היא שקשה מאוד להוכיח בבית המשפט את כל דרך הייסורים שעבר בפניות חסרות תוחלת אל החברה, הפניות שלא נענו, ההבטחות שניתנו, והמסמכים שאינם בידיו. הליך משפטי הוא הליך יקר ומורכב, ובהעדר תיעוד בידי הצרכן, ממשיכות החברות להכחיש כל טענה כנגדן. החברות מצידן מחזיקות בתיעוד פנימי מלא של כל ההתכתבויות והקלטות הקשר עם הלקוח, ויכולות להציג ראיות חלקיות ומסולפות לטענותיהן - לפי הצורך.

מדובר בשיטת מצליח קלאסית. 99% מהלקוחות מתייאשים, וגם אחוז אחד שישמור את תיעוד כל ההתכתבות עם מוקדי שירות הלקוחות, וינהל מאבק משפטי מול החברה, יקבל בסופו של דבר (אולי) רק את מה שהיו אמורים כולם לקבל ממילא. חיסכון נקי לחברה.

הנחיה חדשה יחסית של רשם מאגרי המידע במשרד המשפטים עתידה לשים סוף להתנהלות קלוקלת זו. חוק הגנת הפרטיות מעניק לכל אדם את הזכות לעיין במידע שנשמר אודותיו במאגר מידע. החידוש בהנחיה של רשם מאגרי המידע הוא, שגם הקלטת שיחות טלפון למוקדי שירות לקוחות, מהווה "מידע", שכל אדם רשאי לבקש לעיין בו. ההנחיה מוסיפה וקובעת שזכות העיון חלה גם אם ההקלטה בוצעה לצרכים פנימיים כגון שיפור השירות וכדומה. בכך חסמה ההנחיה טענות פוטנציאליות להתחמקות ממסירת אותן הקלטות.

המשמעות היא, שכל צרכן שמרגיש שנעשה לו עוול, בין אם מדובר בהבטחות שקיבל וכעת מוכחשות, או בוויכוח על המחיר החודשי שסוכם, יכול לדרוש ולקבל את הקלטות כל השיחות שניהל מול אותו גוף. כל זאת, ללא צורך בעורך דין או בהליך משפטי.

החברות הגדולות, אינן ששות (בלשון המעטה) למסור את ההקלטות שיכולות לחשוף אותן במערומיהן, ובחלק ניכר מהמקרים מתנדבות להגיע לפשרה כספית מיידית, ובלבד שהצרכן יוותר על דרישת ההקלטות. עצם העלאת הדרישה, מפעילה לחץ בלתי מבוטל כשיחסי הכוחות בין הצרכן לחברה – מתהפכים.

מי שעשה כבר שימוש רב באפשרות זו, תוך ניצול חוק הגנת הפרטיות, הוא עורך דין ורו"ח חגי גרוס, בוגר הקריה האקדמית אונו. רק לאחרונה זכה בתובענה שהגיש כנגד שחר נזקי צנרת בע"מ, שסירבה בתחילה למסור את הקלטות השיחות שתיעדו את היחס ללקוחה של החברה. באותו עניין חוייבה החברה לשלם לעו"ד גרוס שכר טרחת עו"ד גבוה במיוחד בתוספת מע"מ והוצאות משפט, רק בשל העובדה שלא מסרה את ההקלטות מייד עם קבלת הדרישה לכך. (13337-08-17 גרוס נ' שחר נזקי צנרת).

עו"ד חגי גרוס שזכה בתובענה, התפרסם לאחרונה במאבקו נגד רשות המסים, מרצה בקמפוס החרדי בקריה האקדמית אונו ובוגר תואר ראשון במשפטים, תואר ראשון בראיית חשבון ותואר שני עם התמחות במימון, כולם בקריה האקדמית אונו.

לסיכום: בכל מקרה בו ספק שירות או משווק של מוצר מתכחש להתחייבויותיו, גובה כספים בניגוד לדין, או מפר הבטחות שנתן לכם, עומדת לרשותכם האפשרות לדרוש ולקבל את הקלטת השיחות שניהלתם מולו בעת ביצוע העסקה. בחלק נכבד מהמקרים, עצם הדרישה יכולה להעניק לכם עמדת כוח, ולסייע לכם במו"מ לפיצוי.