לא פעם אתם נקלעים למציאות העגומה של התקשרות לנציגי שירות הסלולר בניסיון להסביר להם איפה נמצאתם מרומים. אתם בטוחים בצדקת דבריכם ובפשע שבוצע, אך לאחר כמה דקות של שיח עם נציגי החברה, לא פעם, משתלטת עליכם אנחה קולנית, ייאוש והשלמה עם המציאות המרה והבלתי נסבלת.
להלן כמה טיפים שיעזרו לכם לצאת מהשיחה, ולא בידיים ריקות. בדיוק כפי שייחלתם:
ההטעיה הגדולה
אל תחתום על מסמך דיגיטלי, בקש מהנציג תדפיסים של הטופס, עבור עליו עד כמה שמאפשר לך האגו..
טיפ יעיל במיוחד - בקש מהנציג לכתוב לך על דף את פרטי התוכנית והתשלום, אל תיבהל, גם אם תשמע לעצמך או לנציג כאדם הסובל מהפרעה פסיכופטית. אל תירתע, זה מה שיגרום להסכם להיות ברור לך ומה שעשוי לשמש לך ל"עד" בעת הצורך.
ההמתנה - מוות באיטיות. היאזרו בסבלנות
אתה ממתין תוך כדי שיחה ובין שיחה לשיחה כאשר ברקע מתנגנת תזמורת סימפונית על רקע המילים "תמיד בשבילך"... אתה מועבר מנציג לנציג כמשחק פינפונג לא מתואם. מנהלי השירות נותנים מענה מעורפל ולא חותך. אתה ממתין שיחזרו אליך, וממתין.
ההמתנה היא ה'נשק' של נציגי השירות על ידו הם מתישים ומשיגים את הייאוש שלנו. נראה כי בשקט בשקט ובמאבק לא מודע, המלחמה הזאת מתנהלת כשבסופה אנו מכריזים על "הפסקת אש" - שהיא אינה אלא וויתור על זכויותינו. היאזרו בסבלנות, זה משתלם.
דוגמאות פרקטיות לשימוש בטיפ
"אני דורש פיצוי על עגמת הנפש וההמתנות החוזרות על עצמן, חיכיתי לנציג על הקו שעה, אח"כ למנהל של הנציג, ואז הגעתי אליך נציג שימור הלקוחות, זו ממש שערורייה!".
"לא שייך שאני אמתין כל כך הרבה זמן למענה, שאעבור מנציג אחד למשנהו תוך חזרה על הסיפור שלי פעמים כה רבות. אני מצפה ממך להכיר את הפנייה טרם אתה משיב לי".
"חלק מהשירות שלכם אינו אלא הזמן, זמן זה כסף, אז גם לי יש חיים לא אוכל לבזבז את זמני על שיחות ארוכות והמתנה לא יעילה".
"אני מצפה שנציג השירות הרואה את הפנייה שלי יתקשר אליי עם מענה, ולפחות עם יכולת לעשות שינוי, ההמתנה הזו היא בלתי נסבלת".
הלקוח תמיד צודק
כן, הלקוח תמיד צודק, נציג השירות חייב להוציא אתכם מרוצים. מהשירות מהיחס ומהנכונות תוך כדי מתן השירות. נציגי השירות מתורגלים במשפט "לקוח מרוצה הופך ללקוח חוזר".
דוגמאות פרקטיות לשימוש בטיפ:
"בשיחה הזו אני הלקוח ואתה נותן השירות, ידוע לך כי אני מצפה שתעשה את המירב בהתאם לציפיותיי".
"אני לקוח קבוע שלך, מתפקידך לספק לי שירות הוגן וסבלני".
"כמו שאני בחרתי בך כנותן השירות, כך אתה ללא ידיעתך בחרת בי כלקוח, אני דורש שתתקן את העוול שנעשה כאן".
אתה העורך דין של עצמך
הגיע מוכן לשיחה. חשוב על טענות אותן אתה מעוניין להציג - תוך כדי השענות על מקורות מעוגנים. מצא פרצות בתשובות הנציג שיכולות לקדם את טענותיך. כשאתה מציג אותם עשה זאת כעובדות בשטח ודרוש פעולה מיידית.
דוגמאות פרקטיות לשימוש בטיפ:
"בהסכם נאמר לי כי אשלם 52.40 ₪ אתם גביתם ממני יותר מהסכום זה, חיובים משתנים שלא דיווחתם לי עליהם אני לא מתכוון לשלם, מה שנעלם מידיעתי אתה לא יכול לגבות על דעתי, אני דורש פיצוי".
"הנציג שלכם כתב משהו אחד והסביר לי משהו אחר. נכון אין על כך שום ראייה, לדאבוני, כי הרי אני לא תיעדתי את השיחה שלו. אם כן שאלת ה"מי צודק" נעלמת משתינו, בא תגיע איתי להסדר שיספק אותי בתור לקוח שלך".
"כמו שיכולתם לגבות כסף, כך גם תקפיאו את העסקה עד למתן המענה, אני יודע ומכיר את שיטת ה"סחבת" שלכם, אני מבקש ממך לא לגבות את התשלום הבא עד שאאשר זאת".
ההכרה שאתה צודק תסייע לך בהשגת המטרה
טוב, זה קצת פסיכולוגי, תתרכזו. אל תשכח במהלך הדיונים את עצמך. אתה הצודק! טיעונייך ודרישותיך הן צודקות באותה מידה ואף יותר ממה שמציע הנציג. אל תלך שולל אחרי משפטי שלימדו את הנציגים באחד מימי העיון. האמונה בכך תסייע למנוע ממך להשלים עם תשובת הנציג המנסה להישמע הגיונית ומבינה.
אל תערוך שיחה בין הפסקה להפסקה, פנה זמן!
למענך ולמען השגת הפתרון האולטימטיבי נהל את השיחות עם נציגי השירות כשאתה פנוי, שיחות הנעשות בזמן לחץ ובלבול- לא משיגות את מטרתן. בדוק מהי השעה הטובה ביותר עבורך בה אתה עירני ורגוע.
התלהמות אינה שם המשחק, והאם כדאי לאיים?
שמור על קור רוח, דבר בטון נמוך וסמכותי. צעקות שווא ידברו... צעקות מעבירות מסר של חולשה וחוסר ביטחון. אם אתה צודק אתה שקט. אך בל תשכח אתה הוא הלקוח באפשרותך לעזוב לכשתרצה, אחרי הכל הם צריכים אותך הרבה יותר משאתה אותם. אז כן כדאי לאיים.
דוגמאות פרקטיות לשימוש בטיפ:
"אני ממש לא מרוצה מהדרך בה אתה מתייחס אליי. אין לי שום בעיה לקום וללכת, אחרי הכל עדיף לי לשלם קנס יציאה עכשיו ולהיות שקט מחר".
"תראה, אם אין לך מענה בשבילי פשוט לי מאוד שאני מוכרח לעזוב את החברה".
"כמו שאני רואה את הדברים, מעבר לחברה אחרת יפתור לי את הבעיה".
על מה לא לאיים?
לא לאיים בפרסום הסיפור בתקשורת, בבתי משפט ובגצי"ם.... זה מאבד מהאמינות שלך ואוטם את הנציג מלמצוא פתרון הולם.
דרוש פיצוי! על מה?
על המתנה לא הוגנת ולא יעילה
על תשלום שלא הוגדר
על חבילות ושירותים שנתנו "כמתנה"
על חיובים שלא פורטו בהסכם
על תשלומים ששילמת בעבר ללא כל הצדקה
על צער ועוגמת נפש
בשורה התחתונה הקלף המנצח הוא עקשנות ואמביציה, רק כך יצדק מי שהמציא את הכלל: "הלקוח תמיד מרוויח".