מליאת הכנסת אישרה הלילה (שלישי) בקריאה שנייה ושלישית את הצעת חוק הגנת הצרכן של ח"כ איתן כבל וקבוצת חברי כנסת הקובעת כי המתנה למענה אנושי לא תעלה על 6 דקות.
בהצעת החוק מוצע לקבוע כי עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק ומספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לצרכן בתוך שש דקות מתחילת השיחה, בשלושה סוגי שירותים לפחות: 1. טיפול בתקלה; 2. בירור חשבון; 3. סיום התקשרות.
על פי הצעת החוק, את המענה האנושי הוא יחויב לתת לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה ואת האזור הגאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני. והצרכן לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן, בחר בכך.
כמו כן, מוצע להרחיב את ההוראה כאמור, כך שהיא תחול גם על תאגידים בנקאיים, מבטחים, חברות מנהלות קופות גמל ובעלי רישיון הנפקה. בנוסף, מוצע לקבוע הוראה לפיה אם נקבעו בחקיקה אחרת או ברישיון הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, הרגולטור יהיה רשאי להורות כי עוסק רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע של שש דקות בשיעור מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע. את ההחרגה יוכל הרגולטור לקבוע מראש או בדיעבד והוא ידווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על החריגים שקבע.
בדברי ההסבר נכתב: "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל. שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות כאשר מנסה צרכן ליצור איתן קשר.
"פעמים רבות נתקלים הצרכנים וביתר שאת הצרכנים המבוגרים בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות/ מענה אנושי שייסע להם. כמו כן בגלל המורכבות של נתבי השיחות מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל על מנת לקבל שירות או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטפלים בבעיה שיש להם עם העוסק".
ח"כ כבל אמר במליאה: "היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר, ולציבור הגיעו מים עד נפש. 10 שנים שהחוק הזה מקודם והחברות רק מצאו תירוצים איך לתת שירות גרוע. עשינו מהפכה של ממש, אני ממש מקווה שסבלם של הלקוחות בהמתנה על הקו הגיע לקיצו" .