אאא

לקוחה לא מרוצה פונה לעסק בתלונות אך מקבלת תשובה שאיננה מספקת אותה. בתגובה, היא מפרסמת פוסט ובו לא מעט מילים קשות ובלתי נעימות. האם זה ביקורת צרכנית לגיטימית? השתלחות פרועה ועילה להגשת תביעה בגין לשון הרע? מסתבר שהדברים אינם שחור ולבן. בית המשפט השלום ראה בזה לשון הרע, בערעור המחוזי הפך את הקערה והחליט ההפך.

בעולם מקוון שבו "כיכר השוק" עברה אל האינטרנט, ובפרט אל הרשתות חברתיות, הגבול הדק בין המותר והאסור מבחינת לשון הרע הופך להיות מטושטש. מצדו האחד של המתרס, חופש הביטוי (של הלקוחה) הוא זכות יסוד במשטר דמוקרטי, האמורה להגן גם על צרכנים ביקורתיים. מאידך, זכות היסוד של העסק לשם טוב מונחת אף היא על הכף, וברור שלא כל תלונה פומבית עלי רשת נהנית מיד מהגנה.

מתי, אם כן, פוסט צרכני ברשת חברתית "חוצה את הקו" והופך להוצאת דיבה? סוגיה זו, העולה תדיר בערכאות המשפטיות בישראל, נדונה לאחרונה בבתי המשפט השלום ובהמשך אף במחוזי בנצרת. (ע"א 5001-02-18 בייטמן נ' חמו)

השתלחות לשמה או דעה צרכנית?

סיפור המעשה החל כאשר הלקוחה ביצעה הזמנה לאיסוף עצמי מפיצרייה, ולאחר שהגיעה לביתה היא מצאה את הפיצה בלתי ראויה לאכילה. הלקוחה פנתה לבעל הפיצרייה בבקשה לקבל פיצוי בדמות מגש חדש, אך האחרון סירב תוך שהוא מבטל טענותיה בהינף יד.

הסירוב הביא את הלקוחה לפרסם פוסט תוקפני בפייסבוק אודות המקרה, אותו היא שיתפה עם מספר מצומצם של חברים. בעל הפיצרייה הגיב לפוסט ובין הצדדים החל להתנהל דיון ווירטואלי. אולם במקום להגיע לעמק השווה, הוויכוח רק הוביל להסלמה, ובסופו הלקוחה פרסמה פוסט "תקיף" עוד יותר. צעד שהביא את בעל הפיצרייה לצאת מגבולות האינטרנט ולהיכנס לגבולות בית המשפט עם תביעה בגין לשון הרע.

אולם בעוד שבית המשפט השלום קיבל את התביעה, תוך שהוא קובע כי הלקוחה התנהלה באימפולסיביות ואינה זכאית לחסות תחת הגנת תום הלב, בית המשפט המחוזי הפך את הקערה על פיה. הערעור התקבל תוך הדגשת החשיבות שבביקורת צרכנית לגיטימית. בית המשפט המחוזי, שלא כמו בית משפט קמא, קבע כי לא הייתה כאן "השתלחות לשמה" אלא "דעה צרכנית" הראויה להגנה.

"בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים", כתב נשיא בית המשפט המחוזי, אברהם אברהם, "ציבור זה, המשקיע את מיטב כספו ברכישת מוצר או שירות, נתונה זכות מלאה להביע את דעתו על המוצר או השירות שרכש".

בית המשפט הדגיש כי הבעת דעה צרכנית משרתת את כל הצדדים. מבחינת הציבור, היא מסייעת לצרכנים לכלכל צעדיהם בבואם לרכוש מוצרים או שירותים מעסקים שהתפרסמו ביקורות אודותיהם. מבחינת העסק, ביקורת עניינית עשויה לסייע לו להשתפר ולהבין יותר את לקוחותיו. זאת כל אימת שתלונות הלקוח לא עולות כדי "השתלחות פרועה" או מהוות "ביקורת צרכנית שאינה תמת לב והוגנת".

הבעת דעה והגנת תום הלב

באשר למסגרת המשפטית הנורמטיבית, בית המשפט המחוזי קיבל את הערעור לאחר שקבע כי עומדת ללקוחה הגנת תום הלב בהתאם לסעיף 15 לחוק איסור לשון הרע, תשכ"ה-1965. סעיף זה קובע כי במקרים שבהם פרסום לשון הרע נעשה בתום לב, ולפי רשימת נסיבות סגורה (המנויה בתתי הסעיפים של סעיף 15), אין לפסוק פיצויים לנפגע.

במקרה הנ"ל, הגנת תום הלב של הלקוחה התבססה על כך שהיא הייתה "הבעת דעה". הלקוחה הפנתה את בית המשפט לסעיף קטן 15(4) לחוק איסור לשון הרע הקובע כי יש להגן על פרסום בתום לב שהיה "הבעת דעה על התנהגות הנפגע בתפקיד שיפוטי, רשמי או ציבורי, בשירות ציבורי או בקשר לענין ציבורי, או על אפיו, עברו, מעשיו או דעותיו של הנפגע במידה שהם נתגלו באותה התנהגות".

• עשו לייק לעמוד הפייסבוק של 'כיכר השבת' ותישארו מעודכנים

בית המשפט קיבל את הדברים וקבע כי הביקורת במקרה המדובר הייתה "הבעת דעה". הערעור התקבל ובעל הפיצרייה, במקום לזכות בפיצויים בסך 15,000 שקלים, נדרש לשלם סכום זה ללקוחה בעבור הוצאות משפט (בשתי הערכאות).

תמרור אזהרה גם לצרכנים וגם לבעלי עסקים

המעניין בתיק הנ"ל, מעבר לתוצאתו הסופית, הוא האופן שבו אותו מקרה בדיוק מקבל פרשנות שונה לחלוטין בשתי ערכאות. בעוד שהערכאה הראשונה ראתה לנכון לפסוק פיצויים תוך מתיחת ביקורת על התנהלות הלקוחה, הערכאה השנייה הגיעה למסקנה שונה לחלוטין. אמור מעתה, בכל הנוגע לתביעות בגין לשון הרע, אין כמעט אף מקרה שהוא "חד משמעי".

הן צרכנים והן בעלי עסקים יכולים (וצריכים) ללמוד מהמקרה. מבחינת בעלי עסקים, שימו לב שלא כל ביקורת צרכנית המופנית אליכם מצדיקה נקיטה בהליכים משפטיים. גם אם הדברים אינם מדויקים באופן מוחלט, ואפילו אם הפרסום כולל ביטויים "חמורים" במיוחד, ייתכן ובית המשפט יראה בטקסט כהבעת דעה ותו לא. למדו מבעל הפיצרייה בענייננו אשר בית המשפט המחוזי חייב אותו בהוצאות משפט בסך 15,000 שקלים לאחר שקיבל את הערעור.

מנגד, צרכנים, שמרו על גבולות שיח מכבד גם כאשר אתם חשים בצורך לעלות לרשת טענות וביקורות אודות מוצרים ושירותים. ניסוחים בלתי מידתיים אשר חוטאים לאמת או מבוססים על גוזמאות, עלולים לייצר קרקע להגשת תביעה כנגדכם בבית המשפט, אשר בסופה תדרשו לשאת בפיצויים. שימו לב שהלקוחה חויבה בהליך הראשון בפיצויים בסך 15,000 שקלים, ולולא הערעור ו/או קבלתו, התשלום היה נותר על כנו.