טלאל השקיע בהיכרות עם המגזר החרדי. מפיהם של אנשי קשר ובהם דמויות בולטות בהנהגת הקהילה המקומית למד על צרכיו הייחודיים של הלקוח החרדי, על מנהגיו ואורחותיו ואפילו על שפתו.
בשלבי הלימוד על הרכב האוכלוסייה בחצור, למד לדעת כי במקום אוכלוסייה בעלת זיקה למסורת לצד קהילה חרדית גדולה הנמנית על חסידי גור. כדרכו החל ללמוד את הקהילה וצרכיה האופייניים. מבחינתו היה זה מפגשו הראשון עם לקוחות מקרב הציבור החרדי. "לא היתה לי שום היכרות מוקדמת עם הציבור החרדי", מודה טלאל. "תבינו בעצמכם שבמחוזות שלי לא פגשתי חרדים.... גם אני 'חסיד' – חסיד גדול של הכלל 'איש באמונתו יחיה' וכי יש לכבד כל אדם גם אם אורחותיו שונים מאלה שלי".
טלאל עמאשה החל עבודתו בבנק הפועלים בשנת 1994. עד שקיבל לידיו את "מפתחות" סניף הבנק בחצור, הוא עבר מסלול מגוון של תפקידי ניהול. תחלה בסניף הבנק במ'גדל שאמס שם התקדם לניהול מחלקה ואח"כ כסגן מנהל סניף. כאשר נפתחו סניפי אקספרס, עבר לסניף הבנק בעראבה ליד כרמיאל. בהמשך ניהל את סניפי הבנק בכפר דיר אלאסד ובסכנין. בסניפים שניהל, כמו גם בתפקידיו המגוונים, הצטיין בגישה אישית ללקוחות, היה מודע לצרכיהם ונתן להם מענה מקצועי.
- כדרוזי לא הרגשת מחסום וניכור ביחסים עם לקוחות חרדיים?
"להיפך. התרבות שלי כדרוזי אינה רחוקה מהתרבות של הקהילה החרדית. כשהגעתי לסניף בחצור והבנתי שיש קהילה חרדית של חסידי גור, התעניינתי וגיליתי עניין רב בקהילה ובצרכיה. כבר בימים הראשונים לכניסתי לתפקיד הופתעתי לטובה כאשר הגיעו לקוחות חסידיים מתושבי הקריה החסידית ואיחלו לי הצלחה ואמרו כי הם מתפללים להצלחתי. התרגשתי מאוד מהברכות ויצירת הקשר עם האוכלוסייה החרדית. זה חימם לי את הלב ונתן לי ביטחון עצמי. הרגשתי שאני מקובל עליהם והם מקובלים עלי. לא תאמין איזו כימיה קיימת ביני לבין הלקוחות החרדיים.
- ובכל זאת כיצד אתה מודע לצרכים של הקהילה החרדית?
יש לי אנשי קשר בקהילה שמהם אני לומד הרבה על אורח החיים החרדי זאת בנוסף לצוות המיומן והמקצועי של עובדי הסניף שחלקם שומרי מסורת וחלקם משרתים זה שנים את לקוחות הסניף החרדיים.
"כבוד לכל אדם" זאת היתה "רוח המפקד" שהטמיע טלאל בקרב עובדי הסניף. צוות עובדי הסניף – צוות מיומן ומקצועי מאוד שעד מהרה אימץ ויישם את "רוח המפקד" של מנהל הסניף.
- "רוח המפקד" – איך זה בא לידי ביטוי?
טלאל: במחויבות וביחס אישי ומקצועי לכל לקוח. עובדי הסניף מאוד מיוחדים ויודעים להתחשב ולכבד כל לקוח באשר הוא. הם מקרינים מקצועיות ומחויבות והלקוחות מרגישים שיש להם גישה ישירה לעובדי הסניף, כל אחד בתחומו. מהר מאוד הבנתי כי לציבור החרדי כללי התנהגות שונים מהחברה הכללית החל מקוד הלבוש ועד לשפת הדיבור.
- תוכל לשרטט פרופיל של לקוח חרדי?
לקוח חרדי הוא לקוח אמין ומחושב. יש לו צרכים ייחודיים הנובעים מהמחויבות שלו להלכה ולמנהגים. במגזר החרדי הצרכים הם אחרים ומוקדשים בעיקר לצרכי המשפחה, שמחות במשפחה, בר-מצווה, מוסדות חינוך תורניים, נישואין בגיל צעיר, לימוד בכולל, ואירועים קהילתיים. הלקוח החרדי הוא לקוח חכם, מכיר היטב את השוק ועושה בחירה מושכלת. הוא בהחלט מודע להטבות שמגיעות לו. בעיקר הלקוח החרדי מצפה לכיבוד אורחותיו.
- כמי שמכיר את לקוחות הסניף החרדיים, באיזה תחום הבנק יכול להעצים את התנהלותם הפיננסית?
מהיכרותי עם לקוחות ואנשי קשר מהקהילה החרדית אני רוצה להצביע על שני תחומים חשובים: הראשון – העמקת המודעות והחשיבות בחסכון לטווח הרחוק, והתחום השני –תיכנון פיננסי לצרכי המשפחה: תשלום למוסדות חינוך תורניים, שמחות משפחתיות: בר מצוה, נישואין, לימוד בכולל ועוד. לצערי, סומכים יותר על לקיחת גמ"ח מאשר על תכנון פיננסי. כאשר שאלתי לקוח שחיתן את בנו איך עמד בהוצאות הרבות הכרוכות בכך, השיב לי "סמכנו על הגמ"ח". אכן, עזרה הדדית זה ערך חברתי חשוב וראוי להערכה, אך צריכים לתת את הדעת לתכנון פיננסי לטווח ארוך ולבנק יש את הכלים הדרושים לכך.
במסגרת עדות מכלי ראשון ביקשנו לשמוע מה חושבים הלקוחות. אומר הרב חיים ויינגוט, פעיל מרכזי במוסדות החינוך החרדי בצפון. "עובדי הסניף חבר'ה ממש טובים. מבחינת השרות ללקוחות – האנשים מן הטובים שיש. מדובר בצוות מקצועי ביותר אשר מצד אחד מודע לצרכים שלנו כציבור חרדי ומאידך מקפיד מאוד על הקריטריונים בתחומים השונים. עובדי הסניף בניהולו של טלאל, מגלים הבנה רבה לצרכים שלנו.
אומר הרב ישראל הרשקוביץ, מנהל מוסדות החינוך התורני בחצור: הניסיון שלי עם סניף הבנק – מצוין. עובדי הסניף מזכים אותנו ביחס אנושי מאוד, קשוב לצרכים שלנו ומעניק יחס טוב ואישי לכל לקוח ולקוח. כמי שעושה הרבה פעולות בנקאיות בחודש -אני יכול לומר בפה מלא שאני מרוצה מאוד מהשרות בסניף וזה הרבה בזכות מנהל הסניף וצוות העובדים. הכל נעשה ומתנהל בצורה הוגנת, מכבדת ומכובדת.
0 תגובות