מיהו המשרד הממשלתי המעצבן ביותר?

הבדיקה נעשית באמצעות חברת SQ איכות השירות וגיאוקרטוגרפיה, הבודקות פרמטרים שונים של איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים השונים. ארבעת הקריטריונים שנבדקים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. בנוסף נבדקים תהליכים המתבצעים במשרדים אלו, כגון הוצאות/חידוש דרכון, הנפקת רישיונות, תשלומים שונים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה" פורסם לראשונה בספטמבר 2008, ומאז הוא מתפרסם אחת לרבעון. הציון הראשון שהוענק ב-2008 היה 6.5 והביע שביעות רצון נמוכה מאוד. מאז, הוא עלה מעט, ושוב ירד עד לשפל של 6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא קבע שיא של 6.79. במדידת הרבעון האחרון ממשיכה הירידה שחלה מאז וכיום חוזר הציון לשקף את שביעות הרצון הנמוכה, כשהוא עומד על 6.47 בלבד.

ומי במקום הראשון?

הציונים שנתנו למשרדים הסתכמו במגמות מעורבות. למקום הראשון הגיע בפעם הראשונה משרד התמ"ת, שקיבל ציון 7.33 והמשיך את מגמת העליה שהתחיל בה לאורך שלושת הרבעונים האחרונים.

בחישוב ציוני "מדד הביורוקרטיה" לפי משרדים ניתן להבחין כי הרבעון השני של 2011 הסתכם במגמות מעורבות: במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התמ"ת (7.33) המציג מגמה של עליה רציפה ויציבה לאורך 3 הרבעונים האחרונים ומתברג בפעם הראשונה למקום הראשון. אחריו, במקום השני, נמצא המוסד לביטוח לאומי, שביחס לציון הקודם שקיבל הוא קובע ירידה לציון 6.35, וממשיך להיות לא יציב. את המקום האחרון והלא מכובד, קיבל משרד המשפטים, שקיבל ציון של 5.7, שהוא הציון הגרוע ביותר שנמדד. הסיבה נעוצה בכך כי התהליך שנמדד במשרד זה הוא השירות במערכת בתי המשפט.

התהליך הכי פחות ביורוקרטי - תשלום רישיונות והסדרי תשלומים במשרד התחבורה, ציון 7.85. התהליך הכי ביורוקרטי – יבוא מזון, המתנהל מול משרד הבריאות, 4.8. צמוד אליו התהליך של פנייה או טיפול מול מערכת בתי המשפט שקיבל ציון 5.19.

לשם השוואה, הנורמה הממוצעת של איכות שירות בקרב חברות פרטיות הינה כ-8.25, ובמקרה הכי גרוע הציון הוא 7.3.

עו"ד אוריאל לין, נשיא לשכת המסחר ת"א והמרכז ואיגוד לשכות המסחר, הביע סיפוק מיוחד וציין כי "חשיבותו של מדד הביורוקרטיה הולכת וגדלה עם הזמן ומהווה תרומה רבת ערך לחיזוק המודעות בצורך לשפר את תרבות השלטון בישראל". לדבריו, משרד התמ"ת הגיע למקום הראשון במדד הנוכחי, דבר המצביע על הפנמת ממצאי המדד ומאמץ המשרד והעומדים בראשו לשיפור השירות.

לדברי שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות "נתוני הרבעון הנוכחי מצביעים בבירור על מגמת ירידה והחרפה בביורוקרטיה שאותה חווים העסקים. המדד הולך ויורד עד כדי התקרבות לשפל של 2009, בעת שהתחלפו הממשלות". לדבריו, "משרד התמ"ת יכול לשמש דוגמא לשאר המשרדים בכך שהוא מציג שיפור רציף ומרשים במשך כשנה, עד להתברגותו למקום הראשון. משרד זה מראה שמעורבות הנהלה ותשומת לב יכולים להוביל לשיפור."