במשרדים צפופים בעיר בנגלור, הודו, מפתחים צעירים משפרים ללא הרף בוטים מבוססי בינה מלאכותית, שנועדו לדבר ולהתכתב כמעט כמו בני אדם.
חברת LimeChat, אחת החלוצות בתחום, מתגאה בכך שמערכותיה מסוגלות לצמצם ב־80 אחוז את מספר העובדים הנדרשים למענה על שאלות לקוחות. “ברגע שאתה שוכר סוכן של LimeChat, לא תצטרך לגייס שוב,” אומר מייסד החברה, בן 28 בלבד. הוא טוען שהחברה כבר החליפה לא פחות מ-5,000 עובדים, ומעריך שבתוך שנה יוכלו הבוטים לטפל באופן עצמאי ב-95 אחוז (!) מהפניות.
שוק הבוטים הקוליים והטקסטואליים העולמי גדל במהירות וצפוי להגיע ל-41 מיליארד דולר עד סוף העשור, כך לפי מומחים. על רקע המגמה הזו, הממשלה בהודו רואה בבינה מלאכותית מנוע צמיחה כלכלי ולא איום תעסוקתי. ראש הממשלה נרנדרה מודי אף הכריז כי “העבודה אינה נעלמת בגלל טכנולוגיה, היא פשוט משנה צורה”. אבל לא כולם שותפים לאופטימיות הזו. כלכלנים ואנשי ממשל לשעבר מזהירים שהמדינה אינה נערכת כראוי לשיבוש העצום הצפוי בשוק העבודה, במיוחד בקרב צעירים שזה עתה סיימו את לימודיהם.
מגזר ניהול התהליכים העסקיים, שמעסיק יותר ממיליון וחצי עובדים בתחומי שירות הלקוחות, משכורות וניהול נתונים, סובל מירידה חדה בגיוסים. בעוד שבשנים קודמות נוספו אליו מאות אלפים, כעת מתווספים אליו פחות מ-20 אלף עובדים בשנה. המגמה ניכרת היטב במוקדים שבהם בוטים מתחילים להחליף בני אדם. עובדת שירות בת 32 סיפרה שפוטרה אחרי שחברת התוכנה שבה עבדה החליפה את צוות בקרת האיכות בבינה מלאכותית. “אמרו לי שאני הראשונה שהוחלפה על ידי מכונה,” סיפרה.
אנשי מקצוע מציעים להנהיג רשת ביטחון סוציאלית רחבה יותר, אך גורמים בכירים טוענים כי ההשפעה הכוללת על שיעור התעסוקה תהיה מזערית. בינתיים, החברות הגדולות בעולם מצמצמות שימוש בשירותי מיקור חוץ הודים. אנליסטים מעריכים כי מרכזי השירות והמוקדים יאבדו עד מחצית מהכנסותיהם בחמש השנים הקרובות בעקבות אימוץ מאסיבי של בינה מלאכותית, במיוחד על רקע צעדים אמריקאיים כמו העלאת מכסים ומסים על חברות המעסיקות עובדים זרים.
היזמים המקומיים, לעומת זאת, רואים בכך הזדמנות. גופטה מ־LimeChat אומר ששירותיו חוסכים ללקוחותיו תשלום על כ-15 עובדים תמורת 100 אלף רופי בחודש – סכום שווה ערך למשכורת של שלושה נציגי שירות אנושיים. החברה רשמה זינוק במכירות מ-79 אלף דולר לפני שנתיים ל-1.5 מיליון דולר בשנה האחרונה, ואף משתפת פעולה עם מיקרוסופט לשילוב מודלים מתקדמים בשירותי המסחר האלקטרוני שלה.
לצדה פועלות גם חברות מתחרות כמו Haptik שבבעלות קבוצת ריליאנס, שמציעה “סוכנים דיגיטליים” בעלות של 120 דולר בלבד ומדווחת על עלייה דרמטית בהכנסות – ממתחת למיליון דולר ב-2020 לכמעט 18 מיליון בשנה האחרונה. מנהלי מוצרים בחברה טוענים כי “מותגים כבר לא משקיעים בבני אדם, אלא בבינה מלאכותית”.
הטכנולוגיה הזו כבר משנה את פני החברות. סוכנות הפרסום The Media Ant פיטרה 40 אחוז מעובדיה והחליפה את צוות המכירות והמוקד בבוטים, בהם עוזרת קולית בשם נהה, המדברת באנגלית הודית רהוטה ומנהלת שיחות נעימות ויעילות. “אם תזמין אותה לקפה, היא פשוט תצחק,” אומר המייסד בחיוך.
אלא שהמעבר אינו נטול בעיות. סקרים מראים שרבים מהצרכנים עדיין מעדיפים מגע אנושי. לפי נתונים שנאספו, אחוז גבוה מהלקוחות מעדיפים שירות שבו יש נציג אמיתי, גם אם 62 אחוז מושפעים מהמלצות אלגוריתמיות בקניותיהם. ניסוי שביצעו כתבי רויטרס גילה כי אף שבוטים עונים היטב על שאלות פשוטות, הם נתקלים בקושי כשנשאלים על אמינות מותגים או עובדות קונקרטיות.
במקביל, עולם ההכשרות המקצועיות משתנה במהירות. מרכזי הלימוד שעסקו בעבר בהוראת ג’אווה ו־Microsoft Office מציעים כיום קורסים בבינה מלאכותית, הנדסת פרומפטים וניתוח נתונים. “המעסיקים מבקשים עובדים עם ידע בסיסי בבינה מלאכותית,” אומרת אחת המרצות. הקורסים החדשים יקרים בהרבה, אך הביקוש אליהם מזנק.
אנשי תעשייה ותיקים מזהירים כי כל שירותי ה־IT הקלאסיים ייעלמו בתוך חמש שנים, והתקופה הקרובה, צפויה להיות כאוטית.
0 תגובות