כל מי שביקר אי פעם בחנויות הכלבו הגדולות באמריקה, ראה את המחזה הזה: לצד קופות רבות, וקופת אקספרס, ישנה קופת החזרת מוצרים. אתה מגיע עם המוצרים והחשבונית ופשוט העיסקה מתבצעת הפוך מהרגיל: הקופאי לוקח סחורה, מעביר בעינית לקריאת הברקוד, המחיר עולה על הצג, מגירה נפתחת והכסף יוצא אל ידיך. לסיום אומר הקופאי "תודה, שיהיה לך יום נעים!" ומתפנה לעסקת ההחזרה הבאה בתור. הדבר נעשה גם בחנויות הקטנות, וכמעט בכל מקום, יש לך את האפשרות להחזיר ולקבל כסף חזרה, כמעט ללא תנאים.
לפני חודשים מספר, הכריזו הכותרות "אמריקה בישראל" בעקבות חוק החזרת המוצרים שנכנס לתוקף. החוק הבטיח לצרכני ארץ הקודש לזכות בהחזר כספי על רכישה לפי תנאים מסויימים.
מעניין לציין כי באמריקה, אין הדבר מעוגן בחוק כלל, אלא עולה מתוך אסטרטגיה של תחרות שיווקית. למרות זאת המרחק בין מה שנעשה שם באופן "התנדבותי" לבין מה שנעשה כאן בתוקף החוק, גדול כמעט כמו המרחק הפיזי בינינו.
דבר ראשון, החנות רשאית לגבות 5% מערך העסקה על פי מדיניות שקובעים הבעלים. בהמשך, שורת כללים והנחיות מגבילות כמו: החזרת מוצרי הלבשה והנעלה ניתן לבצע תוך 2 ימי עסקים. החזרת מוצרי מזון – בלתי אפשרית, אלא אם כן זה נקבע אחרת בהתאם למדיניות של החנות ועוד ועוד.
תלונות צרכנים רבות על מוכרים המתחמקים מקיום החוק, כאלו המנסים לדחוף זיכוי במקום תשלום, כאלו הטוענים כי לא ניתן לבטל חיוב אשראי ועוד תירוצים שונים, ולצידן הבטחות של הנהלת רשתות שונות לרענן את הנהלים, הן עניין יומיומי.
על חיוך של הקופאי, אין בכלל מה לדבר.
לשלוח אותם להשתלמות
מים רבים עוד יעברו באוקיינוס עד שהשירות בארץ יהיה דומה לשירות באמריקה. ואם בשירות עסקינן, אפשר לומר כי אין מי ששומע "שירות" ולא עולה בדעתו הדקות הארוכות והמייגעות שנותנים ללקוח הישראלי להתייבש בהמתנה למענה אנושי בטלפון.
הדוגמה הכי קרובה ללב הגולש החרדי, היא השירות העגום של חברות האינטרנט ה´כשרות´, אין כמעט מי שהתחבר לאינטרנט הכשר ולא סבל מהשירות הלקוי שלהן. דווקא בעניין הזה, יש אמריקה בישראל! אחרי הניסיון הרע שהיה לי עם החברה ה´כשרה´ שסיפקה אינטרנט במהירות נמוכה, המון תקלות ושירות שלא ראוי לשמו. עברתי לחברה אמריקאית "נט-צח" שמציעה למי שמעוניין באינטרנט מסונן מתכנים שליליים: גלישה מהירה, סינון אוטומטי, מינימום תקלות ומקסימום שירות. אמריקה!
אני מציע לשלוח את נציגי השירות של החברות הכשרות, יחד עם הקופאיות הסרבניות, והמוכרים המתחמקים מלקבל סחורה בחזרה, להשתלמות קצרה כדי ללמוד על "מנהג הגויים" בשירות לקוחות.
ואולי אז יהיה להם - וגם לנו – חיוך על הפנים.
0 תגובות