שגרת יומה של אזרחית ישראלית הפכה לסיוט דיגיטלי מתמשך, כאשר מאות הודעות טקסט על קניות, קודי אימות ועדכוני משלוחים של לקוח זר לחלוטין הציפו את הטלפון הנייד שלה – וכל זאת בזמן שרשת שופרסל בחרה להתעלם מפניותיה החוזרות ונשנות. רק לאחר שהוגשה תביעה רשמית לבית המשפט, התעוררה הרשת לטפל בבעיה שנמשכה שנים.
הפרשה נחשפה בעקבות תביעה שהוגשה לבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב על סך 8,500 שקל. במשך תקופה ארוכה, קיבלה התובעת הודעות אוטומטיות משופרסל שיועדו ללקוח אלמוני בשם "אסף". ההודעות כללו עדכונים שוטפים על הזמנות בשופרסל אונליין, בחירת מוצרים חלופיים ואף קודי אימות קריטיים לביצוע עסקאות.
על אף שפנתה לחברה מספר פעמים – בין היתר דרך עמוד הפייסבוק הרשמי – התקלה לא טופלה וההודעות המשיכו לזרום לטלפון שלה ללא הפסקה. התובעת טענה כי המצב גרם לה לפגיעה בפרטיות, בזבוז זמן ועוגמת נפש רבה, שכן נאלצה להתמודד עם שטף הודעות שאינן שייכות לה כלל.
שופרסל: "הלקוח הזין מספר שגוי"
מנגד, שופרסל ניסתה לגלגל את האחריות וטענה כי מקור התקלה אינו בהתארגנות המערכות שלה אלא בלקוח שהזין מספר שגוי, וכי פעלה כנדרש מרגע שדרשה פרטים מזהים מהתובעת. בנוסף, החברה טענה כי מדובר בהודעות שירות בלבד ולא בדברי פרסומת המזכים פיצוי בגין ספאם.
הרשמת הבכירה נעמה ניר דחתה את ניסיונות ההתחמקות של הרשת. אמנם נקבע כי מדובר במסרים תפעוליים שאינם מהווים ספאם, אך בית המשפט קבע חד-משמעית כי התנהלות שופרסל עולה כדי "רשלנות בולטת".
מהמסמכים התברר כי למרות פניות שהחלו כבר בשנת 2022 ושוב באוקטובר 2024, הקוד לעצירת ההודעות הוזן במערכת רק במרץ – וזאת רק בעקבות הגשת התביעה. הרשמת הדגישה כי הטיפול היה מאוחר ולא מספק, וכי הוכח בבירור שניתן היה לעצור את המחדל הרבה קודם לכן.
170 הודעות מטרידות – פיצוי של 4,000 שקל
בסופו של דבר, לאחר שנמצא כי התובעת ספגה קרוב ל־170 הודעות מטרידות, בית המשפט הורה לשופרסל לשלם לה פיצוי בסך 4,000 שקל ועוד 500 שקל הוצאות משפט. פסק הדין מהווה תקדים חשוב בנושא אחריות חברות לטיפול בתקלות דיגיטליות ולמניעת הטרדה של לקוחות.
המקרה מצטרף לשורה של תביעות נגד רשתות קמעונאות בשנים האחרונות, ובהן תביעה של נכה שטענה להשפלה בסניף שופרסל ותביעת מנכ"ל שופרסל לשעבר אורי וטרמן בסך כ-5.8 מיליון שקלים. פסק הדין הנוכחי מדגיש את חשיבות הטיפול המהיר והיעיל בפניות לקוחות, במיוחד כאשר מדובר בפגיעה בפרטיות ובעוגמת נפש.
0 תגובות