מה שהתחיל כהזמנה פשוטה הסתיים בפסק דין שמזכיר לרשתות המזון את חובת האחריות כלפי הלקוחות. שמי אוסטרובסקי, תושב פתח תקווה, מצא עצמו מול מפגע בטיחותי בפתח ביתו לאחר שקיבל משלוח שלא הזמין מרשת "רמי לוי שיווק השקמה" – והחליט שלא להשלים עם המצב.
הפרשה הגיעה לפתחה של הרשמת הבכירה נעמה טלמן־בולטין בבית המשפט לתביעות קטנות בפתח תקווה. אוסטרובסקי, שתבע פיצוי של 5,000 שקל, תיאר כיצד קיבל משלוח שלא הזמין כלל. לאחר שהשליח אסף את הסחורה בחזרה, הותיר אחריו שברי זכוכית, ריבת חלב שנשפכה ומוצרים שהתפזרו על המדרכה והכביש.
ניסיונות ליצור קשר שנותרו ללא מענה
לדברי התובע, הוא ניסה שוב ושוב לקבל מענה משירות הלקוחות של הרשת, שלח תמונות ותיעוד של המפגע הבטיחותי – אך נותר ללא מענה. "הלקוח פנה פעמים רבות, תיעד את המצב, וקיבל שתיקה", כך תואר המקרה בפני בית המשפט.
מנגד, ברשת רמי לוי ניסו להדוף את הטענות בטענה כי מדובר באירוע נקודתי שאינו מצדיק פיצוי. הרשת אף כינתה את התביעה "מופרזת וקנטרנית", וטענה כי הציעה לתובע פיצוי של 100 שקל – טענה שלא נתמכה בכל תיעוד.
הרשמת: החברה לא הציגה גרסה סותרת
הרשמת טלמן־בולטין דחתה את עמדת הרשת וקבעה כי החברה לא הציגה גרסה עובדתית הסותרת את האירוע, ואף לא טרחה להביא את גרסת השליח. "כאשר חברה לא מציגה את גרסת העובד שלה, קשה לקבל את טענותיה", נכתב בפסק הדין.
עם זאת, הרשמת לא השתכנעה כי יש להעניק פיצוי בגובה שביקש התובע. בפסק הדין צוין כי התובע לא הוכיח נזק רכושי או גופני, לא הציג קבלות ולא ביסס את גובה סכום התביעה. כידוע, בתביעות קטנות נדרש התובע להוכיח לא רק את העוולה אלא גם את גובה הנזק שנגרם לו.
פיצוי של 350 שקל על הטרחה ועגמת הנפש
לבסוף, הכיר בית המשפט בטרחה הרבה שנגרמה לתובע ובאי־הנוחות מהיעדר המענה מצד הרשת, וחייב את "רמי לוי" לשלם לו פיצוי של 350 שקל. הסכום משקף את עגמת הנפש והטרחה, אך לא את הסכום המלא שנתבע.
פסק הדין מצטרף לשורה של החלטות בתי משפט בשנים האחרונות המזכירות לחברות גדולות כי שירות לקוחות איכותי ומענה מהיר לתלונות אינם רק עניין של יחסי ציבור – אלא חובה משפטית. כפי שנקבע במקרה דומה של חברת הוט, גם כאשר מדובר בסכומים קטנים, הצרכן זכאי לפיצוי הוגן.
עבור רשתות המזון והמשלוחים, המסר ברור: כאשר לקוח מתלונן ומתעד בעיה, אי־מענה עלול להסתיים בבית המשפט – ובפיצוי כספי. כאמור, המקרה מדגים כי גם אירוע "נקודתי" יכול להפוך לתביעה משפטית כאשר הרשת לא נוטלת אחריות.
0 תגובות